Sombra 8. La Sombra de No reconocer cómo hemos cambiado

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Esta semana vamos a trabajar una sombra muy presente en los modelos de negocio, y es el estudio de tus clientes, o más bien la falta de estudio de los mismos.

Cuando pensamos en el tipo de target al que nos dirigimos a veces no pensamos que ese cliente evoluciona, cambia con el tiempo (cada vez más rápido), convirtiéndose en algo completamente distinto a lo que conocíamos al principio. El no estar atento a estos cambios supone, en muchas organizaciones, que se queden obsoletas. No consiguen dar con la tecla para llegar a ese cliente que antes era nuestro consumidor estrella. Pues bien, vamos a ver en esta sombra un pequeño resumen de aquellos FACTORES que nos han cambiado como clientes en los últimos años, pues estarás conmigo en que el cliente de hace 10 años al cliente actual no tiene nada que ver.

Fíjate en ti mism@, en tu entorno, como hemos cambiado nuestro MODUS OPERANDI a la hora de comprar.

Estudio de factores de cambio.

Varios han sido los factores que nos han modificado, nuestra percepción, nuestras expectativas, la forma en la que compramos y como percibimos la realidad que nos rodea. En este post trataremos lo siguientes factores, aunque hay muchos otros creo que estos son un reflejo muy gráfico de la sombra que trabajamos hoy:

Crisis. Hace ya casi 10 años que vivimos en esta “Palabrota”. La crisis, como no, es uno de los factores que ha condicionado mucho a los clientes. Han cambiado cosas como las cantidades que compramos, como elegimos las marcas, como valoramos y evaluamos mucho más en qué nos gastamos en el dinero, y como somos mucho más conscientes de los conceptos como el “despilfarro” o “Desperdicio”. ¿Esto quiere decir que NO compremos o incluso que compremos menos? Pues me atrevería a decir que NO. Si no que hemos modificado donde y como realizamos nuestras compras. Pongamos un ejemplo que todos hemos vivido: ir a hacer la compra. Hace 10 años, no sé si recordáis que las compras tendían a hacerse en Hipermercados con una periodicidad mensual o quincenal. Adicionalmente de las compras diarias en supermercados o tiendas de barrio para elementos del día a día o productos frescos en su mayoría. Era muy fácil ver clientes con carros llenos, incluso clientes acercándose a la línea de cajas con ¡2 carros llenos! haciendo acopio de provisiones como si se fuese acabar el mundo mañana. Actualmente ya no solemos comprar en carro, ni hacer esos acopios, también hemos modificado la periodicidad con la que vamos a comprar, solemos hacer una compra más semanal o incluso diaria, cambiamos esos carros por cestas. Esto implica que acudimos con mayor frecuencia a los PDV. Aunque en esta afirmación hay que hilar fino pues con la entrada en los mercados de los gigantes Online esto de comprar desde casa se va imponiendo, no obstante para no hacer eterno el post crearemos otra sombra basada en como el mercado Online está irrumpiendo y como el PDV puede complementar y hacer frente a ello.

La crisis trajo consigo además cosas como la “Demonización” de una forma de ocio que antes era un habitual, ¿os acordáis cuando os preguntaban qué vas a hacer este fin de semana y orgullosos decíamos “Este fin de semana me voy de compras”? esto a día de hoy vuelve a sonar muy bajito pero hubo unos años en los que decir que ibas de compras era algo mal visto (¿Pero no sabes que estamos en crisis?, no deberías gastar, tu empresa podría cerrar”… ) Pero aunque los mercados se resintieron, la gente siguió comprando. De hecho fue curioso ver como en los supermercados comenzaron a aparecer ¡perfumerías! Uno de los pocos lugares donde sí estaba bien visto ir a comprar era al supermercado, por ello no estaba mal visto darse un caprichito en la perfumería, eso sí yo no voy de perfumerías… ¡Cómo somos! El capricho Alimentario es uno de los más favorecidos con esto, ¿Cuántas veces habéis oído en vuestro entorno o vosotros mismo habéis pronunciado “No, no puedo salir a cenar pero ya que me quedo en casa hoy me llevo…”? A día de hoy veréis el auge de las marcas Premium, e incluso los supermercados de carácter capricho.

Estos son solo unos pocos movimientos pero con la crisis, hemos cambiado y mucho, solo piensa en ti, y en tu entorno por un momento ¿Eres el mismo consumidor que después de la crisis? ¿Sigues dándote caprichos? ¿Cuáles?

Aumento de información. El Cliente conoce mucho más y por ello se vuelve más exigente. Maneja habitualmente las redes sociales por lo que recibe cada vez más impactos. Esto hace que el cliente en algunas ocasiones y cada vez más, tenga más información que nuestro personal. Cuidado, esto no puede convertirse en una tónica pues, que pasará cuando el PDV no puede ofrecer ningún tipo de valor añadido al cliente frente a una gigante como Internet. Estamos en un punto crítico en retail y este tipo de cuestiones, como conocer el producto se vuelven vitales para sobrevivir a esta revolución. (Si te perdiste la sombra del Vendedor de Ferrari donde tratamos este tema PINCHA AQUÍ)

Webs comparativas de precios y calidad de producto, aplicaciones , reviwes, halls, tutoriales, opiniones…

Todo esto está al alcance de tu cliente, y ¿Al alcance tu empleado?

Aumento de competencia. El Cliente tiene multitud de opciones donde elegir. Es un cliente más difícil de fidelizar. Os acordáis cuando ¿las zapaterías sólo vendían zapatos? (Zapatero a tus zapatos decían … ) Cuando, ¿las tiendas de Ropa sólo vendían ropa? Y los supermercados ¿sólo vendían alimentación? Nuestra mayor preocupación con la competencia eran modelos similares, pero ¿ahora? Una tienda de moda vende zapatos y bolsos también, un supermercado vende perfumería, maquillaje incluso, ropa. Y por si fuera poco tenemos miles de macro tiendas ONLINE que venden ¡de todo! ¿Quién es nuestra competencia ahora? Se ha multiplicado exponencialmente, unido con una “estandarización de precios” que favorece un cliente infiel y comparativo. ¿Con este panorama el cliente recibe millones de opciones a diario, en cada momento y situación, ¿Por qué debe elegirte a ti?

Cambio de rutinas diarias. Los ciclos de compra cambian. El Cliente busca cada vez más productos cómodos en su preparado, agilidad en su compra, detalles que enamoran y un trato directo personalizado y excepcional. Además, jugamos con que siempre hemos trabajado pero lo últimos años, aún más, con el crecimiento de las redes sociales, con que no solo trabajamos para “El Cliente”, sino también para su “Alter Ego”. Esa doble personalidad que cobra tanta fuerza a la hora de crear apariencias, crear ese personaje de nosotros mismos que fomentamos en las redes, ¿Qué prefieres publicar: un desayuno molón, con chía, quínoa, yogurt y frutas, o el café de polvos que te tomas por la mañana? Sé que alguno se estará echando las manos a la cabeza en este momento, pero es una realidad que día a día se impone: Dame algo que Pueda compartir y publicar en mis redes.

Modelo de Familia. Por otro lado, ¿Recuerdas como era el modelo de familia tradicional? Lo más habitual era que el núcleo familiar estuviese formado por un padre una madre, donde de los dos, solo trabajaba uno, que por norma general era el padre. La madre se quedaba en casa con los niños enfocada en su cuidado, las compras, tareas del hogar… Sin embargo, a día de hoy los modelos de familia han cambiado mucho así como han aumentado las tasas de incorporación de la mujer al trabajo. Los singles, las familias monoparentales, familias conviviendo tres generaciones y mil modalidades de familias más convergen en la sociedad de hoy. Esto, independientemente de quien gestione las tareas del hogar, unido a los horarios de trabajo que hoy son más amplios reducen el tiempo que tenemos disponible y que queremos disfrutar de diversas formas. Por eso, buscamos cosas fáciles de hacer, de preparar, buscamos tiempo de descanso y disfrute. Y es tan cómodo eso de que te faciliten la vida ¿verdad? Las necesidades de nuestros clientes cambian y por ello, o te adaptas o mueres.

Se crean las modas o tendencias a las que nuestros clientes se suman. No pensemos solo que las modas aparecen en ropa, complementos, calzado. Si no que las modas también afectan a sectores como la alimentación, que nos obligan a tener un mayor conocimiento. Estas modas son muy cambiantes y debemos adaptarnos a ellas sabiendo que igual que vienen se van. ¿Cuáles son las modas de tu sector? ¿Tu personal está al día? ¿Tu surtido convence y sigue las modas? Esta pregunta es clave no solo en la definición de tu producto sino también en un cambio mucho más estructural en las empresas, que nos permitan ser flexibles y amoldarnos de un modo casi vertiginoso. En el mundo de la moda siempre, desde que yo recuerde, ha existido el cazador de tendencias, pero esta figura ya no solo debería estar limitada a estos sectores…

El Cliente se ha vuelto desconfiado. No confía ciegamente en las marcas, y además publica sus impresiones en su mayor parte negativas tal como hablábamos en la sombra de la expectativa ( Si te la perdiste Pincha “Aquí” ). Si te pones en el lugar del cliente, y te analizas, ¿Tienes motivos para ser desconfiado? ¿En alguna ocasión te has sentido engañado? ¿Defraudado? … Pues ahí lo tienes. A todos nos ha pasado alguna vez o conocemos a alguien que ha tenido una mala experiencia y, lógicamente, nos volvemos desconfiados. Además con las páginas de comentarios, redes sociales, hemos tendido, como consumidores, a dar la misma credibilidad a cualquier persona aunque no sea de nuestro entorno o no sea ningún experto en la materia. Venga .. cuando reservas un hotel antes de ir, ¿no miras las opiniones?) y cuando ves varias negativas ¿no te hace dudar?

Estos son algunos de los factores que han cambiado a los clientes en los últimos años. Es importante que los conozcas y de vez en cuando desempolves como ha cambiado tu cliente. Tu cliente puede ser Pepi, la de siempre, pero Pepi ha cambiado y ahora piensa, decide y compra de otro modo… ¿Vas a comprender a Pepi? O ¿Pepi deberá comprar en otro lado?

¡Hasta la semana que viene Cazadores!