Sombra 37. La Sombra de la falta de sonrisa

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¿Vamos con la Sombra de hoy?

Hay un proverbio Chino que dice, hombre que no sonríe No abre tienda.

Y es que una cosa tan pequeña como la sonrisa puede cambiar por completo nuestra experiencia en una tienda.

Puede parecer un diminuto elemento, pero este afecta mucho a la percepción del servicio que hemos recibido.

Pero, ¿todas las sonrisas valen? Pues lo cierto es que no, y esta sombra se refugia en la falta de sonrisa o la utilización de una sonrisa que no sea “adecuada”. He de advertirte que la Sonrisa sin sinceridad es todavía peor que la falta de ella.

Cuando sonrías hazlo de verdad, y sé que esto puede parecer obvio pero la tarea no es sencilla. En nuestro lugar de trabajo, no hay solo trabajo, nuestra vida personal, la relación con nuestros compañeros, en definitiva todas nuestras vivencias se entrelazan casi inevitablemente y por ello resulta difícil en ocasiones mantener esa actitud positiva, esa predisposición  y esa sonrisa sincera de un modo constante… vamos a decir que no sale solo, si no tenemos que hacer un sobre esfuerzo.

A parte de aquellos problemas que como humanos nos ocurren, hay un momento especialmente crítico dónde como yo digo se Nos cae la sonrisa y es en el momento de pico de la tienda, es decir aquel momento de máxima afluencia de nuestra tienda, dónde nos concentramos tanto en la propia operativa y el proceso de despacho ágil que nos olvidamos por completo de nuestra carta de presentación, nuestra sonrisa, pero es que además si nos paramos a analizar  es cuando más clientes hay en la tienda y por lo tanto cuantas más personas recibirían ese impacto, caerían en esta sombra.

En tu recorrido de cazador, es importante que selecciones también los momentos en los que lo hacemos, selecciona tanto los momentos de más afluencia, como los de menos, pues las sombras que te vas a encontrar son diferentes en unos momentos que en otros.

Que esto te ocurra, que esta sombra de la falta se sonrisa ( recuerda tanto su falta como que no sea sincera)  es habitual, y tranquilo que no te pasa a sólo a ti, ni a tus equipos, si no que es algo extremadamente habitual en los puntos de venta, por ello dentro de las dinámicas de tienda y teniendo en cuenta esta habitualidad yo suelo utilizar la siguiente dinámica:

“El Juego del Espejo”
Dinámica de equipos diseñada para que no se nos escapen los básicos en los momentos de máxima afluencia, y que podrás ir aumentando el nivel o la elaboración de los hitos en función se vayan adquiriendo en el equipo los básicos.

¿Cómo se hace?
Reúne  al equipo de tienda y marca las premisas básicas de atención incluyendo la sonrisa, aquellas que en esos momentos de pico pasan a un segundo plano y que sin embargo son vitales. Te pongo un ejemplo:

Trabajando a básicos, podemos establecer estos mínimos:

• Frase de Saludo,
• Sonrisa Sincera durante el proceso,
• Ofrecimiento a todos los clientes de un producto complementario,
• Frase de Despedida,

Lo primero es que tú, quien va a llevar la dinámica, tengas claro cuáles son los mínimos que quieres empezar a trabajar. A continuación transmítelo a tu equipo y solventa las dudas que puedan surgir ( te recomiendo que antes de implantar esta dinámica le eches un ojo a la sombra del teléfono roto para evitar sombras de comunicación )  Y un último paso, vital para que esta dinámica tenga su calado, y es que te involucres en la misma. No sólo en la supervisión, si no en la ejecución, esto hará que tu equipo se involucre más.

 “Equipo, nos ocurre que en momentos de mucha afluencia, se nos están escapando los básicos de saludo, sonrisa, ofrecimiento y despedida, esto no está pasando porque en momentos de pico estamos muy centrados en mil estímulos y esto se nos puede pasar, pero como sabemos que esto es vital para la mejora del rendimiento de nuestro punto de venta, entre todos vamos a ponerle a solución”

Vamos a jugar al juego del espejo, y esto es, que vamos a elegir una palabra entre el equipo, no sé por ejemplo “plátano” y entre todos vamos a observar a nuestros compañeros cuando alguno nos saltamos nuestros básicos ( Saludo _ Sonrisa _ Ofrecimiento_ Despedida) Vamos a con disimulo a decirle a nuestro compañero “Plátano”, nada más … vamos a actuar de espejo y advertirle de que hay algo que se le esté escapando.

Al final del día o cuando termine el momento de pico nos reuniremos, veremos cuántas veces hemos usado nuestra palabra mágica desde el principio del día hasta el final y, cuáles son los puntos que se nos han ido escapando. Veremos como poco a poco cada vez usaremos menos la palabra y lograremos que no se nos pase nada.

Esta dinámica es muy positiva para los equipos y muy divertida. De ahí que se vuelva efectiva,  pero debes tener en cuenta una reglas para que funcione correctamente:

• La palabra que escojas es positivo que sea graciosa, pero no puede desentonar al cliente, ya que este por mucho disimulo que usemos puede ser escuchada por el cliente y no te puedes imaginar su reacción en función de la palabra de “Atención” que vayas a utilizar.
• Si jugamos, jugamos todos, dale tus equipos la posibilidad de que también puedan usar contigo la frase, además de demostrar tu implicación te ayudará ver cosas que a ti también se te escapan, y esto cazador sabes que es fundamental.
• Cuando hagamos estas reuniones de equipo al final debemos centrarnos en las mejoras y los avances conseguidos, no en cuantas veces hemos fallado, no uses esto como un arma arrojadiza, se trata de mejorar motivando, si lo que haces es usar esto como arma de reproche, te saldrá el tiro por la culata.

Puede parecer simple y sencillo, pero las grandes cosas también los son, este juego por simple que parezca trae consigo herramientas de diagnóstico de equipos, de clima, de capacidad de mejora y aprendizaje … no subestimes el poder de la palabra “Plátano” o bueno la que tu escojas.

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Eva. Ceo y Especialista en mejora

de rendimiento de Puntos de Venta.