Sombra 5. La Sombra del zapato rojo para trabajar y la venta

Bienvenid@ Cazador de Sombras, esta semana publicamos la sombra “El Zapato Rojo para trabajar”, ¿Estas preparad@?

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Esta semana vamos a trabajar una de las sombras de comunicación, la sombra que he bautizado como la sombra del Zapato Rojo para Trabajar … ( Eva, tú y tus nombres .. ¿nunca te cansas? Pues lo cierto es que no … :- )

LA SOMBRA DEL ZAPATO ROJO PARA TRABAJAR.

Esta sombra fue descubierta cuando observábamos como se gestionaban las recomendaciones a los clientes en una red de tiendas. Sabeis que mi profesión es la de hacer que los puntos de venta saquen su máximo potencial, por lo que paso mucho tiempo de observación en las tiendas.

En una de estas observaciones me centré en una clienta que se acercaba a la vendedora de aquella tienda pidiendo un zapato rojo para trabajar, la dependienta con una gran sonrisa y sin mediar palabra, se dirigió rauda y veloz a escoger aquellos modelos rojos y sin tacón que tenía expuestos.

La clienta parca en palabras, no hacía otra cosa que rechazar modelo tras modelo pero tampoco aportaba más información, llegó un momento que los modelos de calzado rojo y sin tacón se acabaron y nuestra dependienta dijo “Pues no tenemos más” , a lo que nuestra clienta respondió con un gracias y un sonoro Adiós, llevándose en su cabeza la idea de que en aquella tienda no tenían lo que ella buscaba.

La dependienta por su parte, se quedó chafada pues había enseñado todos los modelos que creía podía encajar y culpó a la gente de diseño, por no tener más modelos sin tacón de color rojo …

Como avezado cazador de sombras en el que te has convertido tras tantos post, ¿Has sido capaz de ver ya la sombra? ¿No? ¿Crees que podríamos haber hecho algo para que la clienta no se fuese con esa idea y con las manos vacías de nuestra tienda? ¿Crees que la dependienta culpa con razón al surtido disponible en tienda?

Comencemos por un principio básico en comunicación, que es toda comunicación genera imágenes en nuestras cabezas, además de ideas, recuerdos, sentimientos …, lo curioso de estas imágenes es que a las mismas palabras, las imágenes no son iguales en la cabeza de cada cual. Pues estas se forman por nuestras experiencias vitales, nuestra cultura, nuestros gustos, nuestros conocimientos, el ambiente donde nos movemos.

Por ejemplo imagínate que yo te digo la palabra PERRO, si en tu familia o tú mismo tienes un perro tipo Un Galgo, un perro grande, cuando yo diga esa palabra de manera inconsciente tu cerebro asociar a un galgo o de un perro de tamaño grande, si por el contrario en mi círculo, amistades, familia, hay un perro tipo chihuahua, o un perro mini pues tu cerebro pondrá esa imagen en tu cabeza.

Como ves en la foto, la imagen que cada uno ha generado en su cabeza puede ser que sea totalmente diferente, y quizás si hablamos de quien se queda con el perro del otro en vacaciones, necesitaríamos matizar un poco ¿verdad?

En un tema tan poco trivial como son las ventas, estos matices son importantes, pues fijaos que la dependienta rápidamente asoció su trabajo, a su cabeza vino un zapato sin tacón, cómodo, plano, precisamente porque su trabajo implica muchas horas de pie y es esa su imagen de zapato para trabajar, pero para la clienta bien podía haber sido otro tipo de calzado, entendiendo que un zapato plano en su trabajo no es aplicable.

Al mismo tiempo esta dependienta dio por sentado que la imagen de su cabeza era la correcta, y no quiso ni siquiera preguntar a la clienta, lo cual la dejó con poca información para poder ofrecer artículos acorde con la imagen que ella llevaba en la cabeza.

Bien, pues veamos ahora, como podemos llegar a ver la misma imagen que tiene el cliente su cabeza, la respuesta es muy fácil ¡¡ preguntar ¡¡ pero ojo ¡ ¿Todas las preguntas valen? La respuesta es No.

Existen dos tipos de preguntas,las preguntas abiertas y las preguntas cerradas, veamos un ejemplo:

¿Le gustan sin tacón? No

¿Le gustan de tacón medio? No

¿Le gustan de tacón alto? Sí

Estas preguntas son preguntas cerradas, pues como veis damos poca opción al cliente de contestar, o bien un sí o bien un No, no nos aportan información y más parece que estemos jugando con el cliente al “Quien es quien” aquel juego tan chulo donde teníamos que adivinar quién era el personaje del otro con preguntas del tipo ¿Tiene barba? ¿Es Rubio? Me chiflaba ese juego …

Veamos otro tipo de pregunta:

¿Qué tipo de modelo es el que usa habitualmente? ….

Con una sola pregunta podemos llegar a una respuesta que nos suministra información valiosa para la gestión de ese cliente. Estás preguntas, las que no solo nos suministran un sí o un No, las denominamos preguntas abiertas.

Puede darse el caso, que una vez que tenemos la imagen que el cliente lleva en su cabeza clara, nuestro surtido no dispone del producto idéntico al que el cliente lleva en su cabeza, muchas veces incluso puede pasar que el producto no exista en el mercado, pero debes tener en cuenta que ese cliente sí comprará, ¿pero sabéis dónde? Donde le puedan ofrecer una alternativa que más se asemeje a lo que está buscando, que cubra lo que se llama la necesidad prioritaria a cubrir.

Volvamos a lo que la clienta nos dijo, Necesito un zapato Rojo para trabajar, ya hemos traducido la necesidad de cliente y el siguiente paso es buscar que prima para el cliente, ¿Qué sea rojo? ¿Qué sea un modelo que se adapte a su trabajo?

Si la prioridad del cliente es el color y no disponemos del tipo de tacón o forma del zapato exacto que está buscando, podemos ofrecer otros modelos del mismo color pero con diferentes opciones de tacón o forma.
Si al contrario la prioridad es un tipo de tacón o forma del zapato, que la clienta interpreta como el mejor para su trabajo, manteniendo forma y tacón podemos jugar con diferentes opciones de color.

Como veis cada opción nos abre alternativas muy diferentes, y que si no enfocamos bien y con rapidez, nos vamos a encontrar con que el cliente se aburra y se vaya (adicionalmente del tiempo que hemos empleado para no conseguir una venta efectiva) ten en cuenta que los clientes somos impacientes por naturaleza, y si no afinamos con esto puede provocar que si te equivocas en varias ocasiones el cliente no quiera seguir viendo modelos y pierdas la venta.

Este ejemplo del zapato rojo para trabajar, es extensible a todo tipo de productos y Puntos de Venta, intenta visualizar esta sombra en tus productos, en tu personal , en ti mism@. Párate un momento y observa.

TE DEJO UN RESUMEN QUE PODRÁS APLICAR PARA LUCHAR CON ESTA SOMBRA, DEBES TENER EN CUENTA:

La comunicación genera imágenes, pero estás no tienen por qué ser las mismas en tu cabeza que en la de tu cliente.

Para poder traducir la imagen que el cliente lleva en su cabeza, debes procurar realizar preguntas abiertas, pues estas son las que más información te van a dar.

En caso de no tener el ideal (piensa que quizás pueda hasta no existir) el cliente comprará, pero lo hará en aquella tienda que consiga saber y por lo tanto ofrecerle la necesidad prioritaria.

Con esto me despido esta semana cazadores, sin antes recordarte que visites los nuevos cursos y ponencias disponibles.

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