Sombra 34: La sombra de la primera impresión

Bienvenidos Cazadores de Sombras una temporada a más a este blog. Comenzamos esta nueva temporada con más contenido, nuevas sombras y muchas sorpresas, por lo que si aún no eres un cazador de sombras, no esperes más y apúntate:

Empezamos con una sombra que nos acecha cada día y que vamos a cazar a la de ¡ya!

Y es que dicen que no hay una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión y qué razón hay en esta frase.
La primera impresión que causa nuestro establecimiento y que nosotros mismos causamos en él, va a ser la tónica que marque la visita de nuestros clientes. Y esta sombra, la de no cuidar esa primera impresión en nuestros potenciales clientes, hace que muchos no entren o no vuelven a nuestro punto de venta.

Ten en cuenta que, la primera vez que un cliente acude a nuestra tienda, es el momento de ganarlo o perderlo… pues no vamos a negar que, en nuestra faceta como clientes, si la primera experiencia en un sitio no es buena no solemos conceder segundas oportunidades.

Fíjate en tu faceta como cliente. Si ya has ido varias veces a un lugar donde todo va bien y un día las cosas no funcionan, es más fácil que le vuelvas a dar una oportunidad, que si sucede la primera vez que vas. Cuando tienes una mala experiencia en la primera visita le pones una etiqueta mental de “Aquí no volver”. Esa etiqueta mental es muy muy difícil de quitar.

Por ello, tienes que pensar en qué cosas te fijas la primera vez que acudes a un modelo de negocio similar al tuyo como consumidor. Es muy enriquecedor que hagas esto, no sólo en tu establecimiento, si no que tu propio recorrido de cazador no se limite a los muros de tu punto de venta, si no que visites otros similares. Esto, sobre todo al principio, hará que veas los errores de un modo diferente… Recuerda:  Es más fácil ver la paja en ojo ajeno que la viga en el propio.

Por ello, usa esta herramienta para alimentarte, anota los errores que has visto y cuando vuelvas a tu tienda esfuérzate en encontrarlos en tu tienda .. Te aseguro que te sorprenderás.

En una primera impresión somos más sensibles a todos los estímulos y por orden, vamos analizando el servicio y el establecimiento de la siguiente forma:

– Escaparate: todo lo que vemos desde la puerta (¡¡Wuau!! Este es el enganche, el que me dice si hay algo para mi dentro de ese establecimiento) es una parte primordial y me dirás que hay muchas cosas en las que tú no puedes interceder como colocación, modelos expuestos, música, olor… Y estoy de acuerdo: hay cosas que se estudian desde las centrales con las que podremos estar más o menos de acuerdo, pero esto no te puede frenar, porque sí hay muchas cosas que puedes hacer. Imagínate la visión de una tienda con un escaparate desordenado, con etiquetas de precio erróneas o confusas, lleno de polvo… cuando te asomas a la puerta ves una tienda desordenada, con bultos y fregonas por el suelo… ¿Te invita a entrar? Pues no se a ti, pero a la mayoría de los clientes en esa primera impresión no.

– Una vez superada esa barrera inicial, tenemos al cliente dentro, y los estímulos que va a recibir son visuales (ordenado – desordenado, claro – confuso, personas que nos reciben amablemente – personas que nos acosan desesperadamente – o personas que pasan de nosotros) ¿cuantas variables, no? Pues consciente o inconscientemente nos aferramos a todas para formarnos esa primera impresión.

– Llega el momento, de tocar, de hablar, de decidir, de buscar ayuda si se requiere, de ver los tiempos invertidos en la gestión. ¿Tengo la información clara y suficiente para apañarme yo solo para comprar, si así lo quiero? ¿Si necesito ayuda hay alguien disponible? Además, ¿sabe darme una respuesta que me aporte algo además del típico… si no hay ahí no hay?, ¿Esta persona invita a que la preguntes o bien se muestra esquiva y molesta con mis preguntas? ¿El producto está en buenas condiciones, o nos lo encontramos roto, o sin planchar, o con defectos? Quiero una talla, un modelo, un producto, no disponible en tienda o que requiere de un servicio por parte del personal, ¿el tiempo que debo invertir en ello me parece adecuado o ha resultado ser una eternidad? Si es una tienda de ropa y me quiero probar algo ¿Cómo me encuentro el probador? ¿Cuánto debo esperar? …. Mejor dicho, ¿Me merece la pena esperar?

– Si has conseguido llegar hasta aquí y el cliente se ha decidido, llega un momento crucial, el pago … este es el momento más doloroso para el cliente hay que “aflojar la pasta” y lo sabes, tiempos de espera, embolsado, tratamiento del producto, políticas de cambio y devolución, despedida, sonrisa , invitación a volver de nuevo…
Todos estos estímulos son recibidos y analizados por el cliente para definirte en esa primera impresión, fallar en cualquiera de ellos implica en la mayoría de los casos que el cliente decidirá no darte una segunda oportunidad.

Para gestionar esta sombra lo prioritario es vivir en primera persona esta experiencia y ver qué falla o desentona, además de gestionar aquellas cosas que no están funcionando de un modo óptimo es prioritario hacer entender a nuestro personal y a nosotros mismos que NO HAY UNA SEGUNDA OPOTUNIDAD es ahora o nunca.

Por lo que vamos a ponernos manos a la obra y provocar una primera buena primera impresión.
Nos vemos en la siguiente sombra, pero mientras tanto si quieres leer alguna más te dejo el enlace al lugar donde tienes todas las sombras que llevamos escritas. 

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Eva. Ceo y Especialista en mejora

de rendimiento de Puntos de Venta.