Sombra 3. La sombra del vendedor de Ferrari.
Bienvenid@ Cazador de Sombras, esta semana publicamos la sombra “El vendedor de Ferrari”, ¿Estas preparad@?
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Antes de comenzar lo primero que debo advertir es que no se asusten mis amigos de Ferrari, que no me meteré con ellos. Si no que se trata de una analogía que se ha vuelto recurrente en los cursos basados en la importancia del conocimiento del producto para conseguir ventas.
Estamos en una sociedad donde nuestro cliente está “Sobreinformado”, dispone de herramientas que le hacen disponer de información sobre nuestros proveedores, productos, de una manera instantánea.
Pero debes tener en cuenta que ello no implica, que porque el cliente pueda acceder a la información, nos olvidemos del conocimiento del producto que vendemos, relegando al cliente al “Búsquese la vida”. Pues así nos va, al revés. En esta nueva sociedad de la “Sobre información” debemos tener si cabe un mayor conocimiento del producto que vendemos para tener la capacidad de aportarle al cliente un valor añadido. ¿Te suena eso de la experiencia cliente? Pues entre otros muchos factores, el encontrarse a profesionales de las ventas y conocedores de los productos que venden, es una parte esencial para la creación de esa “Experiencia de compra”.
Ese conocimiento del producto, ese valor añadido que hace que el cliente tenga un “plus” por venir, por hacer el esfuerzo de presentarse en nuestra tienda, cómo ya hablábamos en el post de “¿Y tú que me das para que vaya a tu tienda? donde hablábamos de que en la actualidad prácticamente todo está al alcance del cliente, sin colas, sin desplazarse, tan solo a un par de cliks y como por arte de magia el producto aparece en nuestra casa…
Hace que el cliente necesite un motivo, algo que le haga acudir a tu PDV, de otra forma no vendrá, simple y llanamente porque ¿Para qué? y como ya está sucediendo, los pdv, empresas que no se adapten a este nuevo tipo de “Juego” se quedarán fuera de él.
Entre otros que iremos descubriendo uno de los valores que curiosamente hemos dejado de lado es el conocimiento del producto, pues hemos pensado que ya que el cliente tiene la información, para que voy a dársela yo … Craso error el conocimiento del producto es esencial y esta sombra aunque es recurrente en todos los sectores, se agudiza en aquellos donde su surtido es muy grande o muy variado. Uno de estos ejemplos lo tenemos en el sector de la distribución alimentaria.
HAY DOS BARRERAS TRABAJANDO CON EL PRODUCTO QUE DEBEMOS ROMPER:
- No con ver el producto en nuestra tienda lo conocemos.
- No toda información es interesante para el cliente, debemos conocer qué tipo de información sobre producto le aporta un valor añadido al cliente y he de deciros que cada cliente es diferente, por lo que la información que pueda resultarle relevante no tiene por qué ser la misma para unos que para otros.
Fíjate, conocer el producto todos entendemos que un básico ¿verdad? Pues cuando trabajamos muchas referencias y ahondamos un poco en lo que se supone es el conocimiento del mismo por parte del personal de la tienda nos encontramos con la sombra del vendedor de Ferrari.
Te suena aquello de ir a un supermercado y preguntar por un producto y que la descripción del mismo sea : “A mí me gusta”, “Se vende bien” … ¿Os resulta familiar verdad?
Bien, de aquí es donde proviene el nombre de esta sombra, este “Argumentariado” de ventas es el mismo, que si vemos un fantástico coche Ferrari, vamos a un concesionario y el único argumento del vendedor para hablarnos del Ferrari es, “¡A mí me gusta!”, “A los clientes les gusta”, o ya en un intento final nos indica “¡Oiga y también Corre mucho!” No es concebible ¿verdad?
Debes saber que esta sombra es directamente proporcional al número de referencias en surtido vs la rotación de personal que tengamos en nuestras tiendas.
A cuantas más referencias y más rotación, mas “despachadores” y menos “Vendedores profesionales”, pero es que a cuantos más despachadores, menos motivos para el cliente acuda a tu tienda.
DALE MOTIVOS AL CLIENTE PARA QUE VAYA A TU TIENDA.
Ya no es un motivo el producto que vendes, tu mismo producto o similar está en Internet a 2 clics de la casa del cliente, con un servicio de devolución cada vez más desarrollado y un sistema de comentarios de producto que afecta directamente a la ganancia de confianza por parte del cliente, esto se hace online, pero en tu tienda física, ¿que estás haciendo? NO te confíes…
Hazte estas preguntas: ¿Tus empleados o tu mismo sabes hablar de tu producto?, ¿Qué información relevante aportas? ¿Contribuyes a esa Experiencia cliente?
Hay una máxima que veremos en varias ocasiones cuando hablemos de sombras, debes entender que tu producto, ese que cada día te esfuerzas en diseñar, ubicar, comprar, fabricar .. Tiene un valor, diremos un valor X, y en las manos de los vendedores, está sumarle valor a ese producto, o quitárselo.
Imagínate que tienes un gran producto, pero este está colocado en balda sucia, desordenado, sin iluminación, sin cartelería que proporcione al cliente la información básica de que es y cuánto cuesta, que cuando le preguntamos al vendedor por ese maravilloso producto, lo único que nos dice es “A mí me gusta” como único argumento de venta y cuando vamos a pagar el cajero/a Nos “estrella” el producto contra el lector, o lo aplasta en la bolsa. ¿Dónde quedó el valor del producto? ¿Dónde quedo todo el trabajo previo de elección del producto, diseño, elaboración, implantación…? ¿Dónde queda ese gran esfuerzo que has hecho?
Imagínate ahora la situación contraría, ese mismo producto ahora luce en un lugar preferencial, con buena iluminación, perfecta colocación, limpio, con su cartelería, y cuando preguntamos al vendedor, nos indica una curiosidad del producto, su origen, el porqué de que ese producto tenga un valor y para rematar cuando llegamos a pagar el tratamiento por parte del personal de caja es delicado, correcto. ¿Cuánto vale ahora tu producto?
Te espero en el siguiente Sombra, ¿La cazamos? ¡Suscríbete más abajo a nuestro Newsletter!
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Eva Vallina. Ceo y Especialista en mejora
de rendimiento de Puntos de Venta.
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