La Experiencia del Cliente

Mucho se habla en estos últimos años del concepto “Experiencia” del cliente y por ello vamos a ver en un pequeño artículo como se forma una experiencia positiva en el cliente.

Lo primero que debemos tener en cuenta es la propia expectativa que el cliente tiene antes de acudir a nuestro punto de venta, es decir la idea preconcebida de aquello que se va a encontrar. Esta idea previa se forma a través de diferentes medios como puede ser la propia imagen de marca, los desarrollos publicitarios, el boca a boca, la propia imagen exterior del centro… Con toda la información el cliente desarrolla una expectativa.

Para crear una experiencia en el cliente lo primero que debemos es NO ceñirnos a “cumplir” con la expectativa, si no que debemos en todo caso superarla, sorprender al cliente, darle algo más de lo que espera.

Aquí nos encontramos con el primer hándicap, pues los consumidores nos hemos vuelto grandes expertos, accedemos a mucha información y tenemos gran variedad de oferta donde decidir. Esto se traduce en que nuestro nivel de Sorpresividad está en unos límites muy altos, vamos, que ya casi nada nos sorprende y podemos decir que lo hemos visto “casi todo”.

Por ello para crear esa experiencia y sorprender a nuestros clientes debemos ofrecerles diferentes impactos positivos. La suma de ellos y la falta de impactos negativos conformarán la ansiada Experiencia del Cliente.

Definimos impactos en varios entornos:

– VISUALES. El orden, la limpieza y una buena implantación y surtido son los elementos básicos, a partir de ese punto se pueden desarrollar grandes impactos visuales a través de implantaciones novedosas, la propia uniformidad del personal, o la estructura de los módulos, espacios de tienda, pero sin olvidar los básicos.

– OLFATIVOS. Bien sea a través de los propios del productos, sobre todo en establecimientos de hostelería y alimentación, o a través de “olores de enganche” fragancias que evoquen recuerdos y produzcan un estado de ánimo óptimo para la compra de nuestro cliente. Recuerda que tenemos una gran memoria olfativa y una fragancia adecuada puede marcar la diferencia.

– GUSTATIVOS. En el caso de los establecimientos de hostelería y alimentación, son potentes impactos con recuerdo a medio a plazo para los clientes, así mismo dan mayor visibilidad a productos que de otra forma podrían pasar desapercibidos dentro del surtido.

– AUDITIVOS. Aquí englobamos tanto el ambiente musical, que debe ser adecuado y ajustado en volumen a la tienda, si no también vamos a incluir aquí los impactos de comunicación verbal, que deben ser directos, e impactantes.

– SENSITIVO. La tienda debe definirse por la confortabilidad, temperatura, humedad, accesibilidad, facilidad… Debe generar sensaciones positivas en el cliente.

Recuerda siempre que la suma de impactos positivos genera una experiencia, pero tan solo un impacto negativo, puede hacerla tambalear.