Sombra 6. La Sombra de la Expectativa y sus tres significados.

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Arrancamos esta semana con una sombra que no sé si ya habéis cazado en vuestros negocios, pero lo que sí sé con seguridad es que como cliente la habéis vivido en alguna ocasión.

Es la sombra de la expectativa.

¿Te resulta aplicable la imagen de arriba, a alguna situación que hayas vivido? Algún encargo por internet que no era lo que esperabas, un restaurante del que te habían hablado bien y luego fue un chasco, ese super hotel que tenía unas fotos maravillosas y cuando llegas … bueno no se parece en nada … Puedes recordar ¿cómo te sentiste? ¿Qué emociones y sentimientos has asociado y cómo? Aunque no vuelvas a ese hotel, ahora cada vez que reservas uno, no te fías de las fotos y buscas más información, ¡No vaya a ser que te vuelva a pasar! Tranquilo ¡nos ha pasado a todos! y en esta sombra nos vamos a centrar en ello.

Cuando hablamos de sentimientos y asociación a experiencias, veremos que es algo muy potente. Nuestra mente asocia instantáneamente esos momentos “trágicos” que hemos vivido a marcas, tiendas, bares, restaurantes. Es como un mecanismo de defensa que nos recuerda que a ese sitio no debemos volver. Y no solo nosotros si no también nuestros familiares, amigos, conocidos … Es como tener el deber moral de advertir al resto del mundo que no vayan. Además unido al altavoz tan grande que es Internet y que a día de hoy está al alcance de todos, igual algún comentario en la sección de opiniones, cae.

No es extraño ver este tipo de comentarios de “advertencia” a otros usuarios y que ayudan a calmar la que yo denomino como “Ansia de venganza” que nos produce cuando no recibimos aquello que esperábamos. Pero como en todo en la vida, o casi todo vamos a comenzar por el principio ( ¡no vamos a hacerlo por el final Eva!).

Veamos el significado, ¿qué es eso de una expectativa?

Una expectativa básicamente es aquello que esperamos, aquella idea preconcebida de lo que nos vamos a encontrar antes de disfrutar de algo o acudir a un punto de venta. Estas Expectativas se forman por diferentes motivos como pueden ser:

Experiencias anteriores y los sentimientos asociados a ellas.
Lo que nos han contado, bien sea seres allegados o incluso estos comentarios que hablábamos que nos encontrábamos por internet.
La imagen que nos viene a la cabeza cuando nos hablan o vemos el logo de una marca.

Vamos a aterrizar este concepto. Por ejemplo, ¿tú esperas lo mismo de un hostal, que de un Hotel de 5 Estrellas? La respuesta natural es que No. Hay cosas que esperamos de un hotel de 5 estrellas, como por ejemplo que tenga servicio de habitaciones, que no imaginamos que un Hostal pueda tener es decir que no esperamos que lo tenga. Pues esto mismo pasa con el nivel de limpieza, el tipo de atención, las habilidades de la persona que nos atiende, los servicios que nos vamos a encontrar. Aunque no lo hacemos en muchas ocasiones de manera consciente, es algo que se produce cuando nos vamos encontrando sucesos que por un motivo u otro no van encajando en la expectativa que teníamos.

Tampoco esperas lo mismo de un restaurante de 3 estrellas Michelín como de un restaurante de carretera, ¿Esto quiere decir que uno sea mejor que otro? Pues no necesariamente. Cada uno puede ser bueno en lo suyo, pero lo que es cierto es que no esperamos lo mismo de uno que de otro.

Resulta curioso además, que si nos imaginamos en este Hostal que comentábamos, y nos ofrecen un servicio acorde a un hotel de 5 estrellas, nos sentiríamos encantados ¿verdad?. Pero, ¿qué pasaría si sucediese al revés? En un hotel de 5 estrellas nos encontramos con un servicio tipo hostal. La reacción sería la contraría, no nos sentiríamos bien, al revés, nos enfadaríamos mucho, no sentiríamos incluso frustrados, esto se debe a nuestra expectativa y el grado de cumplimiento de esta.

En resumen:

Expectativa = Aquello que Espero.

Grado de cumplimiento = Lo que en realidad he recibido.

Veamos unos gráficos que ejemplifican esto:

En este gráfico podemos observar que la expectativa que el cliente tiene está por encima del grado de cumplimento de la misma. Cuando finalmente el cliente ha ido al establecimiento, en este caso, el cliente se va de nuestro centro “Decepcionado”. La variable de la expectativa no es para todos igual, si no que depende del tipo de establecimiento, marca, visitas anteriores, comentarios…

Cuando el cliente vive esta situación pasan varias cosas:

Lo primero es que se siente mal, se siente frustrado, y comienza un fenómeno de acumulación de errores, esto es que hay un detonante que hace que en cliente vea que su expectativa no coincide con la realidad. Cuando el detonante explota el cliente no se queja de lo que ha provocado que se encienda la mecha, sino de todo aquello que no ha cumplido sus expectativas.Un ejemplo: llego a un hotel de 5 estrellas, y tengo que esperar en la recepción 10 minutos a que atiendan ( bueno … no pasa nada ). Me dan la habitación y cuando llego la llave no funciona, por lo que me toca bajar de nuevo ( mmm … me estoy enfadando pero haré la vista gorda). Cuando llego a la habitación la habitación está sin hacer ( pero ¡que leches pasa en este hotel!). Cuando me dan una nueva habitación la habitación no es como las fotos y no tengo Terraza … ( esto ¡ya no lo paso! ) … Cuando baje a quejarme mi lista de cosas a quejarme serán:

Tardan en atenderme y además son unos bordes.
Me dan la llave errónea y aunque bajo a advertirles me dan la llave de una habitación sucia.
Los ascensores tardan muchísimo, y perdido todo el día de arriba abajo.
Cuando me dan la habitación era de otro cliente, estaba aún sucia, y tengo que volver a bajar.
Cuando me dan la nueva habitación, tampoco estaba mucho mejor de limpieza.
En el folleto que contraté venían otras fotos, y esta habitación no tiene terraza, ni bañarea, ni minibar.
No me extraña que tengáis mala fama en internet ahora mismo voy a publicar que sois una auténtica vergüenza.

Un detonante ha provocado al menos 7 quejas.

Fijaos que el cliente ha ido añadiendo cosas a su reclamación y no reconoce nada positivo del hotel en ese momento. Da igual que tuviese unos pasillos preciosos, una gran iluminación, que la habitación fuera enorme frente a la que había contratado, da igual que tuviese un buffet de desayunos sea espectacular… El cliente ya está frustrado, no ha recibido lo que esperaba y pone en modo “on” el buscador de errores para “añadir” y adquirir más fuerza en su afirmación de que aquello no era lo que esperaba.

En este gráfico podemos observar que la línea de la expectativa, está sobre la línea de grado de cumplimiento, es decir que hemos cumplido con la expectativa del cliente. En este caso, ¿Cómo se va el cliente?

Piensa en un ejemplo cotidiano, cuando vas a un restaurante a comer, todo va correcto y te marchas ¿Cómo te vas?, efectivamente me marcho INDIFERENTE, nada que destacar, han cumplido y ya está. Muchas empresas se quedan en “Cumplir” con esas expectativas, y eso genera solo una cosa, que es la indiferencia. Cuando un cliente se muestra indiferente, no está fidelizado, no nos recomienda, no genera comentarios, no tiene un motivo.

¿Os acordáis cuando hablamos de los comentarios en Internet? Bien, pues como todos sabréis en la mayoría de los sitios cuando buscas comentarios suele haber más comentarios negativos, que positivos ¿sabéis porque? Es simple, cuando publicamos un comentario lo hacemos porque tenemos un motivo. En caso de estar frustrados, tenemos el motivo por excelencia : LA VENGANZA / EL DEBER MORAL DE ADVERTIR A OTROS USUARIOS.

Cuando nos vamos Fidelizados, cuando nos han sorprendido, también tenemos un motivo, esa SORPRESA, ese SENTIMIENTO DE AGRADECIMIENTO. Pero cuando como en este caso nos vamos Indiferentes, NO TENEMOS UN MOTIVO. Y por ello, en la gran mayoría de los casos no escribimos nada, pues no tenemos nada que aportar.

CUIDADO CON ESTO: La gran mayoría de los centros, puntos de venta, marca, dejan a sus cliente INDIFERENTES, por lo que a penas consiguen comentarios positivos.

Última situación. Aquí sí. En este gráfico se muestra cuando el cliente se va satisfecho, cuando sí, superamos sus expectativas. Cuando hemos superado aquel pensamiento previo o idea preconcebida de lo que se iba a encontrar y en este caso sí, se irá SATISFECHO. Hemos encontrado algo con lo que sorprenderle, con lo que superar aquella idea con la que venía y en este caso sí, el cliente tiene un motivo, no solo para volver, sino también para recomendar, para compartir su experiencia.

Y ahora cazador de Sombras, viene tu tarea.

Pon tu logo en un papel, imagina uno de tus puntos de venta, sitúate en su puerta y como cliente responde a estas preguntas:

¿Qué podría esperar de esta marca?

¿Qué me sugiere este logo?

¿Qué podría esperar como cliente?

¿Qué comentarios / opiniones hay sobre en Internet?

Dando respuesta a estas preguntas, podrás aproximarte a la expectativa que tienen tus clientes, piensa en qué tipo de atención te esperas, como esperas que te reciban, como esperas que te atiendan, como esperas que esté tu punto de venta, como esperas que responderán antes los problemas… Ahora sitúate en tu punto de venta, conviértete en tu cliente, observa a otros clientes, como les atienden, si localizan el producto, como se encuentran las cosas …

¿Cómo se van de tu tienda?

¿Cómo te irías tú?

¿Tus propios puntos de venta cumplirían tus expectativas?

¿Las superarían?

Ahora que lo sabes, ¿Qué puedes hacer para conseguir que tu cliente no se vaya indiferente?, para no limitarte a cumplir con las expectativas.

¿Cómo puedes sorprenderme?

Esta es una de las cosas cada vez más difíciles de conseguir, poder sorprender al cliente, pues debes saber que el nivel de SORPRESIVIDAD. Es decir, la capacidad de sorprendernos, de percibir algo como nuevo, cada vez es más alta. Los clientes ya lo “Hemos visto casi todo”, por lo que se hace cada vez más difícil sorprendernos, pero hay cosas que aún podemos hacer. Usa tu imaginación, y procura dar un enfoque desacostumbrado a la venta, busca nuevas herramientas que te hagan CONECTAR con el cliente, está en tus manos ¡A qué esperas! ¡Sorpréndeme! y yo hablaré bien de ti.

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