Sombra 36. La sombra de creer que lo que el cliente no ve no le afecta.

Hola Cazadores!!

Bienvenidos una semana más a estas cacerías con el propósito de mejorar los rendimientos del punto de venta así cómo hacer una experiencia de compra más impactante con los recursos disponibles.

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Recuerdo con mucha claridad el día que cacé esta sombra, era una tienda cuya imagen era impoluta, bien iluminada, todo estaba estratégicamente colocado. Podríamos decir que, a nivel de imagen exterior era fenomenal. Sin embargo, los directivos de esta compañía la habían señalado como una de las tiendas que no estaba aprovechando el potencial que tenía y entre otras tiendas está fue objeto de nuestra evaluación, pues las ventas no paraban de bajar.

No tardamos en percatarnos de la situación, cuando comenzó el servicio.
Dimos una primera ronda como Cliente misterioso, es decir, sin identificar nuestra labor pues somos conscientes que si nos identificamos como Cazadores de Sombras corremos el riesgo evidente de no ser atendidos o no vivir la experiencia tal y como la viven los clientes reales de ese punto de venta.

La primera impresión fue fantástica, daban ganas de comprar, de conocer más … cuando empezamos la interacción con el personal todo parecía ir correcto, saludo, sonrisa, ambiente cordial y agradable. Disponían de un tipo de atención que no era agresiva pero con mucha predisposición hacia los clientes, hacían notar que estaban ahí pero no eran “pesados”.

Cuando solicitamos varios productos para probarnos, empezamos a intuir qué pasaba en aquel punto de venta.

Los productos que pedimos tardaron en encontrarlos dentro de los almacenes más de 10 minutos, cuando los productos llegaron, uno de ellos presentaba una tara muy evidente.

Al percatarnos solicitamos uno nuevo, la espera fué la misma o superior.

En una de las ocasiones el producto que nos traen ( muy amablemente esos sí) no es el requerido por el cliente, debido a que la caja estaba confundida y el producto que albergaba en su interior no era el producto que indicaba la caja. Continuamos el proceso y seleccionamos para chequear el proceso de caja un producto al azar de los que nos habíamos probado, nos dirigimos a la caja dónde en ese momento no había más clientes. Durante el proceso todo transcurrió de un modo muy cordial, la dependienta con una sonrisa nos pregunta que si finalmente nos hemos decidido por ese modelo, bromea con la idea de que es difícil decidirse ya que la colección es muy bonita y sin perder el tiempo comienza el proceso de cobro.

Pronto se percata de que algo no va bien. El rollo de la termo impresora por la que salían los tickets de compra, se termina e impide completar emisión del tiket. La dependienta nos pregunta entonces con cara de circunstancia, si necesitamos el ticket, explicándonos que se le ha acabado el papel. Le decimos que sí pues lo que hemos comprado se trata de un regalo y queremos dar la posibilidad a la persona que lo damos a que pueda hacer un cambio, unos segundos de silencio incómodo dan paso a que nuestra dependienta asienta y nos muestre una cara de preocupación… Desde el lugar que ocupábamos delante del mostrador, era visible que había un nuevo rollo de papel de térmico .. Eso sí manchado de café junto al vaso del delito.

La dependienta que estaba en caja llamó a su compañera que se encontraba en el almacén localizando productos para otro cliente, y le preguntó “¿Te suena que haya más rollos de papel térmico en el almacén?” la respuesta fue reveladora un sonoro “Buff”.

Pacientes esperamos para ver cómo se resolvía esta historia. Nos indican que esperemos un momento y entran las dos dependientas en el almacén… alcanzamos a oír “¿Has mirado tú en el baño? “ ¿En el baño pensamos? Mientras venían imágenes rocambolescas a nuestra mente escenificando lo que podría estar pasando dentro de ese almacén.

Justo en ese momento apareció una clienta con un encargo realizado desde otro punto de venta para recogerlo, la dependienta apurada al oír el ruido de la puerta, sale apresurada del almacén y comienza a atender. Le pregunta que cuándo hizo el encargo.

La clienta explica que lo indicó en la otra tienda lo pidió y advirtió que lo recogería hoy. Con cara de póker y lanzándonos una cara de “esto es prioritario” se puso con la demanda de esta clienta, dejando en pausa la búsqueda del rollo térmico perdido.

Empezó a buscar detrás de aquel mostrador la libreta de pedidos, sacando del mostrador todo lo imaginable buscando la ansiosa libreta… alcanzamos a ver carpetas, libros, revistas, fotos … tras un rato de intensa búsqueda sin resultados y en un intento de dar una solución más ágil le pregunta a la clienta, ¿qué modelo era? La clienta molesta le indica el modelo, que curiosamente fue la referencia que nosotros habíamos pedido anteriormente pero que estaba el producto equivocado en la caja … La dependienta se apresuró en el almacén y bingo ¡al abrir la caja resultó que el producto no coincidía!  Era la misma caja que nos habían dado a nosotros antes y su compañera había visto que no coincidía caja con su contenido, pero al parecer se limitó a volver a guardarla como estaba aún siendo consciente… la cara de la clienta fué un poema y solo acertó a decir “ Sí es que ya lo sabía yo “ “en esta tienda siempre es lo mismo”.

La dependienta suspira, coge aire y vuelva al almacén, 10 minutos más tarde, sale de nuevo con cara de circunstancia y comienza a explicar a la clienta … “señora verá el producto que encargó no lo tenemos, estaba confundida la referencia” Casi como un resorte … la clienta se encendió …

Por nuestra parte seguíamos esperando pacientemente mientras aquella clienta salía de la tienda escupiendo sapos y culebras por su boca y con un cabreo monumental. Quizás no entendimos en ese momento por qué se encendió tan rápidamente, hasta que la dependienta nos confesó que no era la primera vez que le pasaba.

Para no alargar nuestra espera, la dependienta tomó la decisión de coger el rollo de papel térmico manchado de café, lo arreglo como pudo quitando lo máximo posible y nos dio por fin nuestro ticket … con aroma café rancio hemos de decir … La despedida fue cordial, deseándonos un buen día y que volviésemos pronto … la verdad es que lo haríamos aunque supongo que esta no era la forma en la que esperaba volver a vernos.
Pocos minutos después volvimos a la tienda y nos identificamos, la cara de las dependientas fué de desesperación… y lo primero que acertaron a decir al unísono es “esto normalmente no pasa” … lo cierto es que solo nos hizo falta pasar al almacén y revisar la parte trasera del mostrador para descubrir la sombra que hacía que este punto de venta no fuese como se esparaba.

Lo que el cliente no ve pero que sí le afecta.

El desorden, la suciedad, la falta de organización que había en las partes donde el cliente no alcanzaba a ver, eran el antagónico de lo que se veía en la parte visible por el cliente. Esto precisamente era lo que provocaba retrasos, errores, incluso desmotivación en la plantilla que se desesperaba cada vez que entraba a aquel infierno de cajas y cajas de mercancía sin organizar…

Por ello cazador, debes de tener siempre muy presente que aunque el cliente no lo vea directamente todo lo que ocurre en la tienda incluidos almacenes, partes traseras de los mostradores .. de un modo u otro le acaba afectando, así que piensa que no hay zonas que se puedan dejar, pues al final, te llevará más trabajo y los resultados no serán óptimos.

En esta tienda trabajamos unos días, revisando los procesos y sobre todo creando conciencia que no existen partes de la tienda que podamos desatender, una vez el almacén, la mercancía y el procedimiento estuvieron al día y se materializó un plan de acción y seguimiento para no volver a lo anterior, las ventas subieron de manera notoria, pero no sólo las ventas sino también el propio clima de trabajo en la tienda, se volvió más agradable y distendido para las dependientas, que se mostraban seguras y felices de los avances logrados.

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Eva. Ceo y Especialista en mejora

de rendimiento de Puntos de Venta.