Sombra 24. La vista acostumbrada y las gafas de los Cazadores.

Hola Cazadores,

Como siempre un millón de gracias, por estar aquí una semana más. Y si te has topado con esta publicación, y aún no eres cazador de sombras .. mira!

¡Vamos que arrancamos!

¿Os acordáis en los primeros post de la saga donde os explicábamos que eran las sombras y qué hacíamos los cazadores de sombras? Si no tuviste la oportunidad de leerlo te dejo los links abajo ( Artículos: ¿Hay sombras en tu negocio? ¿Qué son los cazadores de sombras? )

Bien, pues hoy, vamos a retomar un tema que tratamos en ellos de puntillas. Y es que os decía que un Cazador de Sombras es aquel que es capaz de ver la realidad de manera desacostumbrada y de cuestionarse día a día, si lo que está haciendo es la mejor forma y las más efectiva de realizar las cosas.

Os contaba que las sombras, son escurridizas, aparecen cuando menos te lo esperas y hacen daño a tu negocio, y que por ello debes buscarlas y mirar de una manera desacostumbrada aquella realidad que ayer era otra, y mañana será diferente.

Os ponía también un ejemplo:

¿Nunca te ha pasado que invitas a comer a alguien a tu casa y de repente se fija en esa grieta que tu ni te habías fijado del techo, o te dice que tienes aún un adorno de navidad que nunca hubieses pensado se te habría podido pasar guardarlo? Independientemente de que tu invitado te pueda parecer más o menos cortés por soltarte esas lindezas encima que le invitas a comer, debes reflexionar y comprender que si esto te puede pasar en tu casa, en tu negocio, en tu punto de venta también.

Siempre le he explicado a mis alumnos, que nuestra vista se acostumbra a nuestro entorno y no es capaz de ver con la misma claridad que lo hace una persona que no tiene su vista “acostumbrada” porque se encuentra fuera de su entorno. Esto se convierte en un gran reto cuando sabemos que nuestros clientes sí tienen esa vista y las sombras les acechan.

Cuando entramos en nuestra tienda a trabajar curiosamente justo en el momento en el que entramos por la puerta nos dejamos las “Gafas de cliente” en ella, y esto lo hacemos de manera totalmente involuntaria pero nos pasa a todos.

Sin embargo, cuando un cliente entra por la puerta curiosamente parece ponerse sus gafas de cliente. Viendo muchas cosas que nosotros no vemos porque sin nuestras gafas vamos por la tienda viendo “Borroso” con unas cuantas diotrías de más.

Una de las habilidades más desarrolladas de los Cazadores de Sombras, es la capacidad de OBSERVAR y de ver aquellas cosas que suceden de manera desacostumbrada, pero sobre todo nuestros kit incluye “Gafas de Cliente”. Te explico que estas gafas puedes adquirirlas sin coste alguno, pero con esfuerzo, las cosas no empiezan a verse hasta que te pones a ello y te fuerzas a hacerlo. ¿Sencillo no?

Te planteo una dinámica para tu punto de venta.

Sal de tu tienda, coge las “Gafas de Cliente” que te has dejado en la puerta, póntelas y con un papel y un boli vamos a dar comienzo:

Piensa que es la primera vez que entras a este establecimiento, plántate a la puerta y observa cuidadosamente tus escaparates, tu entrada, fíjate en la iluminación, lee con detenimiento la cartelería que tienes en la puerta, no pases por encima la vista, lee si hace falta en voz alta.

Detente en el orden, la limpieza, los modelos expuestos, la imagen que representan tus productos. No sólo mires de frente, muévete tal y cómo haría un cliente de un lado a otro del escaparate, mira de manera transversal los cristales. Sí, sí, esa parte del cristal que siempre está sucia pues al mirar de frente no se ve…

A estas alturas, tu bolígrafo seguro que ya ha cobrado vida y quiere anotar varias cosas. Anótalas y continua, no pares, entra en tu tienda, evalúa no solo lo que ves, si no cómo te sientes.

Camina por tienda, fijándote dónde de tu día a día y tu falta de gafas no te dejan, debajo de las baldas, coge cada producto, mira su etiqueta, mira su imagen, levántalo, tócalo. Observa la cartelería, las indicaciones hechas para tus clientes, mira al techo … Sí mira al techo, si has oído bien, mira al techo fíjate en ese foco que titila o no funciona, agáchate mira debajo de tus baldas. Sigue anotando pero no pares.

Céntrate ahora en la atención del personal. Sitúate a una distancia que no incomodé al cliente pero seas capaz de oír la conservación de los compañeros con los clientes, escucha y no intervengas, oigas lo que oigas no intervengas simplemente escucha. Escucha y observar todo el ciclo de atención que se llevan tus clientes, ¿Alguien les da la bienvenida?, ¿Cuánto tiempo pasa desde que el cliente ha solicitado ayuda hasta que alguien ha acudido?

El asesoramiento ¿Es correcto?, ¿es veraz?, ¿se intenta de un modo adecuado un upselling, se recomienda, se fideliza? A la hora del cobro, de comprobar el producto, de dar la información o solicitar la información o requerimientos necesarios para el pago, o las tarjetas de fidelización … frases que se utilizan, su mirada, ¿Hay despedida?

Sigue apuntando, no pares …

Ahora dirígete al back, a tu almacén, piensa que nunca has estado allí, fíjate en las paredes, en los suelos y techos, piensa en el orden, la limpieza, ¿Está bien recorrido? ¿Las referencias están dónde deben estar? ¿El material del almacén se mantiene en óptimas condiciones o se encuentra arrugado, aplastado, volcado…? He de decirte que muchas sombras se ubican aquí en el back, dónde el cliente no llega, pues en muchas ocasiones lo descuidamos al no ser visible al cliente. Sin embargo cuando esto ocurre, en otras te puedes encontrar con que :

La falta de orden, implica que tardamos más en encontrar el producto y por ello, aumentamos tiempo de espera con los pedidos de los clientes.
El no almacenar el producto, con el cuidado que merece, significa que cuando lo sacamos no esté en óptimas condiciones para la exposición, requerirá planchado, limpieza o incluso lo habremos convertido en merma.

Sal de tu tienda con la libreta en mano, siéntate un momento y lee todo aquello que has apuntado. Tienes trabajo por delante. Pero hoy no quiero que te centres en todo lo que tienes que solucionar Hoy quiero que te centres en que tienes la capacidad de verlo, pero tu día a día hace que te dejes las “Gafas de cliente” en tu puerta. Por ello debes obligarte a ver, y nunca te olvides de recogerlas en la puerta.

Tu eres un cazador de sombras, tienes la habilidad de la observación, las guías para saber dónde buscar, por ello ahora que lo sabes, ahora que lo tienes no lo pierdas, y ensaya, ensaya y ensaya. Cada día que pase tus diotrias irán menguando y tu Punto de Venta irá mejor.

La última vez que publiqué dinámica me mandasteis vuestras fotos, feedback de cómo os había ido, y algunas preguntas de cómo afrontar algo en concreto, debo decir que llegaron de repente y fue una grata sorpresa, así que en esta ocasión os dejo mi email, y mi url de Linkedin, porque ¡¡ no quiero perderme nada !!