Sombra 13. La sombra del Teléfono Roto (Comunicación)

¡Hola Cazadores de Sombras! Bienvenidos una semana más a este rincón, donde cada semana nos enfocamos en una sombra que puede estar afectando a nuestros negocios o puntos de venta. Sí aún no eres un cazador de sombras, te dejo la información aquí. Nos hace muy felices cuando recibimos nuevos cazadores de sombras.

¡Vamos a por la sombra de la semana!

Esta semana vamos a basar nuestra sombra en un juego infantil, al que todos, seguramente, habéis jugado en alguna ocasión cuando erais pequeños:

El teléfono roto o teléfono estropeado.

Este juego consistía en que una persona debía decir una frase al otro. Esta frase debía susurrarse y sólo podía decirse una vez. A la persona que le habías dicho la frase, tenía que repetir lo que había entendido al oído del siguiente participante, a modo de susurro. Así tantas veces como participantes hubiese hasta llegar al final.

Las versiones de este juego son múltiples. Algunas veces se usan frases, otras se trata de imitar gestos … Lo que no cambia nunca es que siempre nos encontramos que, desde el emisor inicial al receptor fina, la comunicación ha resultado muy alterada.

Este juego, que utilizamos habitualmente en las formaciones, ejemplifica muy bien una de las sombras más recurrentes en la Comunicación.

¿No te ha pasado, en alguna ocasión, que has intentado transmitir algo y cuando ha llegado al destinatario final se ha perdido parte de la comunicación o ésta ha sufrido alteraciones? Tranquilos porque esto nos ha pasado a todos y es algo muy común. Por ello, aquí os vamos a dar una serie de TIPS para conseguir limitar esta sombra de comunicación y sobre todo detectar si está sucediendo. Como sabéis, lo bueno que tienen las sombras es que una vez detectadas son fáciles de solucionar.

¡Ahí va! Toma Nota:

Define y analiza previamente el mensaje a transmitir. ¿Qué quieres transmitir? ¿A qué perfil de receptor vas a dirigir el mensaje?
Escoge palabras que huyan de tecnicismos que puedan escapar a la compresión del mensaje en función del receptor del mismo.
Intenta acortar al máximo la “Fila”. Es decir, procura acortar los destinatarios intermedios hasta llegar al receptor final.
Siempre que puedas, en caso de que se trate de una comunicación tú a tú, oral, añade a esa comunicación verbal un resumen o conclusión por escrito. Esto ayuda a fijar los conceptos y resaltar aquello que para ti es la parte esencial del mensaje.
Solicita feedback para asegurarte de que la interpretación del mensaje es la correcta.

Este feedback debemos tratarlo de uno modo especial. Os cuento un ejemplo: decir ¿Lo has comprendido? Da cabida solo a respuestas tipo Sí o No. Por norma general, lo que diremos a esta pregunta es un Sí, pues algo habremos entendido, ¿verdad? Pero este sí, no garantiza, en ningún caso, que se haya comprendido lo que nosotros queremos transmitir. Por ello, debes procurar, para la solicitud de este Feedback, realizar preguntas abiertas. Esto es, aquellas que dejen hablar al receptor y, por otro lado, a nosotros mismos analizar si la interpretación es correcta. Por ejemplo: Cuéntame entonces, ¿cómo sería el proceso a partir de ahora?

Os cuento que, a través de la experiencia, en las formaciones en punto de venta, me encuentro habitualmente en las charlas con los Área Managers cuando les acompaño en sus visitas de tienda, o bien con encargad@as o encargadas de tienda, que cuando detectamos algún área de mejora y preguntamos por los motivos, salen freses del estilo:

“Es que no aprenden ya se lo explique mil veces …”
”Ya se lo he dicho…”

Y una serie de frases similares. Por ello, les suelo pedir que hagan un último intento y así me muestren como han transmitido dicha información. En un porcentual muy elevado de los casos, veo como cogen a sus empleados y explican con todo lujo de detalles las nuevas tareas a realizar, y luego les dicen ¿Lo has entendido?

La respuesta, obviamente, siempre era sí, pero los fallos seguían apareciendo. Cuando se les explica esta falla del feedback y, lo ponen en práctica, se dan cuenta rápidamente donde está el error de interpretación por parte del receptor del mensaje y pueden cogerlo a tiempo, y aclarar el proceso.

Con esto se consiguen grandes resultados:

Ahorro de tiempo. Pues no tenemos que esperar ver que algo falla y de nuevo, repetir la comunicación y, con suerte a la segunda, haberlo conseguido.
No frustramos a nuestro personal a cargo. Esto es simple. Si para ti es frustrante que no te entiendan, para otros es frustrante no entender, o creer que hemos entendido y luego se nos echen encima por hacer las cosas del modo NO correcto.
Nos volvemos más eficientes y eficaces en nuestra gestión.

Sé que parece un mundo y a la vez una cosa muy trivial pero, los errores de comunicación provocan alrededor del 60% de los problemas que surgen en las empresas. Un buen motivo para ponernos a ello, ¿No crees?

Como todo, cuando iniciamos algo nuevo nos parece muy complejo de hacer, de aplicar e introducir en nuestro modus operandi, pero, he de decir, que esto es temporal. Una vez que lo interiorices y empieces a aplicarlo ya no supondrá una carga y los resultados serán muy positivos.

¿Te atreves a probarlo?

¡Nos vemos el próximo Martes Cazadores de Sombras!