Sombra 25. Pensar en las ventas sin pensar en la fidelización

“Que costoso es atraer a un cliente a nuestros puntos de venta, y más si estos solo vienen una vez.”

Antes de nada, y como siempre sí aún no eres un cazador de sombras, te dejo la información al final del post, nos hace muy felices cuando recibimos nuevos cazadores de sombras.

Esta frase define el rumbo que tomará la sombra de esta semana. Y es que, querido cazador, como siempre te digo, enfocarse de un modo único en algo hace que automáticamente generemos una sombra en lo que dejamos de lado.

Cuantas acciones de marketing, atracción de clientes, personas, dinero, recursos, tiempo, invertimos en que nos conozcan, en que un cliente nos elija de tantas otras opciones: desde crear promociones, generar imagen de marca, hacernos accesibles … cuanto trabajo, recursos y dinero que resulta poco rentable si no consolidamos ese flujo de clientes.

En el caso del cliente Offline ¿dónde fidelizamos clientes?, ¿dónde tu cliente confronta esa expectativa que le has creado con las absoluta realidad?, ¿dónde ese cliente toma la decisión de volver o no volver? Sí, efectivamente en nuestros puntos de venta.

Siempre os digo que en el punto de venta está la acción. Por ello, no perdamos el norte y apuntemos los focos hacia donde está esa acción, pues de nada servirá atraer clientes si luego estos no repiten, no atraen más clientes, no guardan de nosotros un buen recuerdo y no provocan ese feedback a otros clientes que tanto bien nos hace.

Muchas compañías disponen de sus departamentos de marketing, imagen corporativa etc. Se dedican miles de horas y recursos a atraer clientes, pero ¿qué pasa cuando no utilizamos el mismo foco para la creación de campañas de retención de clientes / fidelización en el punto de venta? Gasto con el que no obtenemos rentabilidad esperada. Por ello, y como no está la cosa como para no materializar dichos esfuerzos, vamos a empezar por definir qué cosas son las que fidelizan al cliente.

Por ello los pasos serían los siguientes:

Atraer al cliente —- Convencer al cliente —Fidelizar al cliente.

En esta sombra nos vamos a centrar en aquello que retiene, que fideliza a los clientes, pero antes debemos tomar conciencia de su antagónico, y es por qué perdemos un cliente. Por ello, os traigo una infografía que alguno ya habrá visto pero que ejemplifica de un modo radical donde debemos poner el foco.

MOTIVOS POR LOS QUE PERDEMOS UN CLIENTE

¿Os han sorprendido los resultados? Si es cierto que esta infografía tiene ya muchos años, y el mercado ha cambiado mucho en su área de competencia con la entrada en acción de los grandes Online, donde entrarían en juego nuevos parámetros, como la experiencia cliente, que veremos próximamente en blog. Pero sí nos muestra una tendencia y dónde es más efectivo poner el foco.

Por ello aquí te dejo algunas estrategias de fidelización.

Vamos a ver:

Haz sentir al cliente especial y único.
No trates a tus clientes como números.
Crea experiencias en tienda que provoquen emociones, que enganchen más allá de tu propio producto.
Crea Fans de tu marca y premia a esos clientes.
Vigila y ofrece a tus clientes una buena experiencia en el punto de venta.
No infles las expectativas de tus clientes, si no luego lo que vas a dar en el punto de venta no coincide… solo conseguirás decepcionarlos.
Da prioridad a la formación de las personas que están frente al cliente, en materias que les den soporte en la gestión de clientes, conocimiento del producto y ventas.
Refuerza tu servicio postventa, es un momento crucial.

Estas técnicas entre otras te enfocarán hacia la fidelización de tus clientes y recuerda:

“Las ventas sin fidelización, son PAN para hoy y HAMBRE para mañana.” Eva Vallina