Sombra 12. Sombra de la Rodaja de Rape (y cómo evitar este error)

¡Hola, Cazadores de sombras! Bienvenidos una semana más a una comunidad que cada día crece ¡Gracias a todos! y si aún no eres un cazador oficial de sombras te dejo cómo puedes hacerlo aquí.

Eva eso lo dices siempre y luego siempre te enrollas como una persiana…
No me enrollo, ¡comenzamos!

Érase una vez, en una de las formaciones en el punto de venta, cuando ocurrió algo que hoy os voy a relatar. ¿Listos?

Hace unos cuantos meses, estaba impartiendo una formación en punto de venta para un cliente de la distribución alimentaria. En ella tratábamos de explicar, entre otros, el concepto de Experiencia Cliente. Por ello, a mí me gusta trabajar en el punto de venta, ya que como siempre os digo … ahí es donde está la acción.

El caso es,que en este centro tenían unos arcones congeladores, con producto a granel, espectaculares, ¿sabéis cuando en congelados ves colores y no solo hielo? Visualmente es increíble, lucía el producto vistoso, sin escarcha, sin estar entremezcladas las diferentes gamas de productos. Todas las cubetas con su cartelería con el nombre del producto, así como el número de tecla a pulsar para pesar en la balanza el producto, su precio, con bolsas y utensilios varios para coger el producto a mano, colocados y limpios. Ahora me diréis Eva, eso lo mires por donde lo mires está perfecto, no busques que no encuentras… ¿Aún no me conoces? Seguimos.

Pedí a mis alumnos que me acompañasen a aquel arcón congelador. Todos lo observaban maravillados, alababan su colocación, su imagen, la falta de escarcha, lo limpio, ordenado… Todos los alumnos se deshacían en elogios con aquel elemento. Les pedí que fijaran su mirada en un punto más concreto, una cubeta que contenía Rodajas y Colas de Rape. Todos los alumnos miran la cubeta y luego me miran esperando que les dijese que pasaba con aquello, pues ellos lo veían perfecto.

Les pedí que pensaran en el cliente y después de unos minutos de caras de incredulidad y de esta chica esta como una cabra, no de los alumnos más incrédulos, me miró y dijo .. Profe lo único es que en la cubeta hay colas y rodajas y, en el cartel solo pone colas de Rape … pero eso es una tontería … en ese momento, saqué mi cartera y le dí dinero a mi alumno. Le pedí que cogiese de la cubeta 2 rodajas de rape y acudiese a caja a comprarlas.

El alumno con un cierto desaire, cogió de la cubeta las Rodajas, fue a balanza a teclear el número y miró con atención la etiqueta que salía de la balanza: ponía “Colas de Rape” Un código de Barras y un precio. En ese momento, empezó a pensar cual sería la conclusión de aquello tan absurdo que le había pedido.

Cogió su bolsa y aprovechando su anonimato, pues los alumnos venían de otras regiones a realizar la formación, como un cliente, más se situó con su bolsa y el dinero en la cola. Mientras, el resto de los asistentes y yo, nos quedamos a observarlo desde lejos. Mientras esperaba les pregunté con curiosidad, a mis alumnos, que creían que pasaría. Todos me miraban intentando contestar pero sin respuestas.

Al fin llega el turno de nuestro alumno, con su billete preparado. Está expectante a qué puede pasar. La cajera da los buenos días y justo antes de pasar el producto por el lector, revisa la etiqueta. En ella lee Colas de Rape, a continuación, revisa el producto que hay dentro de la bolsa y ve que hay que unas rodajas. Se hace una pausa y silencio incómodo, la cajera le dice a nuestro alumno: “Perdona, creo que te has equivocado de tecla, esto no son Colas De Rape”. El alumno se queda blanco, y trata sin éxito, de explicar a la cajera que en la misma cubeta había rodajas y colas. La cajera responde “pues habrá otro código, es posible que se mezclasen los productos, pero esto no es Rodaja”. El alumno trata de explicar de nuevo la situación, aunque ya nervioso, pues la gente situada detrás de él en la cola, empieza a impacientarse y mirarle con cierto aire acusador.

Tras la segunda explicación de nuestro alumno, la cajera resopla, y con voz de mando a través del micrófono : “Personal de pescadería acuda a línea de cajas”, Nuestro alumno la mira y empieza a llegar a la conclusión que tenía la actividad.

“Por favor sitúese a un lado mientras viene el personal de pescadería, mientras voy cobrando a estos clientes”. El alumno se sitúa a un lado y comienza una espera que se le hace muy muy larga, aunque el responsable de pescadería solo tarda un par de minutos en llegar. Cada cliente que le adelantaba en aquella caja, se quedaba mirándole de arriba abajo. Cuando el personal de la pescadería acude, la cajera le susurra qué ha sucedido, para que lo compruebe no sin antes dedicarle una mirada de arriba abajo a nuestro alumno. He decir que esa mirada acabó de matarle. Nuestro alumno se iba haciendo cada vez mas pequeño…

Cuando el pescadero comprueba que ha pasado en su arcón congelador, se echa las manos a la cabeza y corre a caja a pedir disculpas a nuestro alumno y decirle a la cajera que está correcto. Aquello que el alumno trato de explicarle al principio.

Cuando el alumno vuelve al grupo le hago solo un par de preguntas:

¿Cómo te has sentido?
¿De verdad es solo un cartel?

¿Os imagináis que me contestó el alumno?

Los detalles siempre marcan GRANDES diferencias, tanto en positivo como negativo. Fíjate bien en los detalles y sobre todo VIVE, EXPERIMENTA que es lo que vive tu cliente en tu punto de venta.