Sombra 22. La Sombra del Procedimiento. Muchos años apareciendo en PDV

Hola Cazador@ bienvenid@ a este post, donde hoy descubrimos una nueva sombra. Hoy vamos a hablar de la sombra del procedimiento.

Si es la primera vez que nos lees y no sabes del proyecto de 50 Sombras de mi negocio, o aún no eres un cazador de sombras, te invito a que te suscribas.

Vamos a por Sombra de la semana, ¿Listos? Pues a por ello.

Esta sombra es una de las primeras que cacé. Como sabéis llevo muchos años auditando puntos de venta, y los resultados en tendencias a macro suelen ser bastantes similares, caemos todos en errores muy similares, un ejemplo muy recurrente.

Como todos sabemos, un procedimiento, es un documento donde explicamos cómo se debe afrontar una tarea¿ verdad? Esto es muy útil, sobre todo en grandes organizaciones donde contamos con mucho personal, rotación y necesitamos que las cosas se hagan de un mismo modo, plazo o forma.

Un procedimiento en realidad es una pequeña trampa, donde muchas de las sombras se refugian. No quiero decir con esto que los procedimientos no sean útiles y necesarios, si no que a veces, con ellos contribuimos a la aparición de “Vacíos”, “Malas interpretaciones” o “Usos indebidos” amparados en un texto.

Para cazar estas sombras debemos tener una premisa básica en mente, “PON TU FOCO EN EL RESULTADO Y NO EN EL PROCEDIMIENTO” Me explico, en esta ocasión voy a poneros un ejemplo de una tienda.

Hace unos cuanto años ya, nos requirieron un sistema de evaluación de los puntos de venta, donde entre otras muchas cosas se evaluaba como no, la limpieza del punto de venta, que en todas las valoraciones que hacíamos se resentía. Como buen cazador de sombras no nos conformamos con decir “esto no está bien”, si no que indagamos un poco más, y buscamos la razón por la que en un porcentual elevado de sus centros salían estos errores, aquí apareció nuestra amiga, la sombra del procedimiento.

Revisando el procedimiento, y la forma de actuación nos dimos cuenta que el procedimiento tocaba temas como “Pasar la Barredora”, “Pasar los cristales”, incluía su periodicidad, los elementos de limpieza, productos de limpieza …, por lo que, a de suponerse que una vez contemplado y si se seguía el procedimiento todo debía estar limpio, ¿verdad? Pues resultó que no era así. Y resultó que visita tras visita, todos los errores se congregaban en unos sitios muy concretos,¿sabéis cuáles eran? Pues tan sencillo como aquellos que como trabajador no se veían desde su puesto y aquellos donde el instrumento de trabajo más fácil de usar, no llegaba.

Nos centraremos primero en aquellas sombras de limpieza que se refugian en aquellos lugares dónde físicamente el trabajador desde su posición no ve. Bien sabido es por todos que cuando nos ponemos el chip “Empleado” vemos las cosas desde un punto de vista totalmente diferente a cuando nos ponemos el chip “Cliente”, y una de los principales motivos es nuestra propia ubicación en la tienda.

Un trabajador, se encuentra principalmente en detrás de un mostrador, mientras que un cliente se encuentra al otro lado. Un cliente tiene como vista principal el frontal y los lateral del mostrador, su parte trasera, los elementos de la pared trasera al mostrador… mientras que en nuestro papel como vendedor lo que vemos es el suelo de delante del mostrador, la parte superior del mostrador y todo lo que tengamos al alcance de nuestra vista. Como vemos, son vista de elementos totalmente diferentes. Este simple hecho hace que se creen sombras si no somos conscientes de que debemos salir de nuestro mostrador para ver de la misma forma que ve el cliente nuestra tienda.

Aquí el procedimiento ofrece bastante luz, pues por norma general va a recoger esas carencias que como trabajador no vemos en ocasiones, indicándonos los sitios dónde efectuar una limpieza que físicamente por nuestra ubicación podrían pasársernos:

Limpieza del área frontal y lateral del mostrador.
Mantener la parte trasera del mostrador limpia y ordenada.
Etc

¿Os suena? Seguro que sí, ¿Podríamos decir entonces que el procedimiento que refuerzo esto ha conseguido eliminar las sombras de limpieza? Lamentablemente no, hay más variables:

Otra de las variables es el grado de dificultad que presenta la tarea, y me explico:

Imaginaos que yo tengo para la limpieza del suelo una barredora maravillosa, que deja el suelo maravilloso sin apenas esfuerzo, además justamente en mi procedimiento indica que debo usarla, junto con los productos de limpieza determinados. ¿Perfecto no?

La barredora es un elemento muy útil, y que además las zonas donde pasa quedarán estupendas … pero, ¿y las zonas donde no llega? Sí, esas esquinas, esos bajos del mostrador o baldas dónde la máquina no puede acceder. Si estás en tu tienda y piensas en qué sitio la maquinita no pasa y te paras un momento a ver … Sorpresa! efectivamente ahí está tu sombra de limpieza, justo en ese sitio donde el procedimiento no llega, justo donde la máquina no pasa, y curiosamente justo en el campo de visión del cliente.

Nos pasa de la misma forma con el Pasar el paño a las baldas una vez al día, es habitual ir a una tienda y cuando hablo con el dependiente tras ver un fallo de limpieza:

“Yo le he pasado el paño hoy”
¿Pero está sucio, tiene algo pegado?”
“Si, con el paño no sale”
¿Y entonces?
“ Es que con el paño no sale”

Para algunas personas quizás parezca una conversación de besugos, algo que no se da, sin embargo para quien está en el día a día coordinando o pateando tiendas seguro que le resulta más que familiar. Cómo todas las sombras, una vez detectadas son sencillas de solucionar, pero lo difícil es ver donde se esconden.

En este caso os puedo decir que:

Revisa tu procedimiento e incluye zonas / ubicaciones que no recoja.
Una vez actualizado el procedimiento es una guía pero no una garantía de resultados. Enfócate e inculca a tus equipos el foco hacia el resultado y no hacia el cumplimiento del procedimiento, pues de otro modo Sí he pasado las baldas no implica que las baldas estén limpias.

Hasta la próxima semana.