Sombra 10: No me gustas. P.D.: Tu cliente

La Sombra: Hola, Soy tu Cliente y esto es lo que Odio de ti.

Hola Cazador de sombras,

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¡Vamos que empezamos!

Por norma general solemos enfocar nuestros esfuerzos en intentar conocer aquello que al cliente o potencial cliente de nuestra empresa le puede gustar. Analizamos tendencias, buscamos tipologías de cliente o nichos de cliente a los que dirigirnos, adaptamos el producto, las tiendas… Lo cual está bien, pero sólo enfocarnos en lo que SÍ LE GUSTA nos puede generar una sombra ¿Ya sabes cuál es la sombra de la semana? ¿Sí? Pues efectivamente se trata de dejar de lado lo que NO le gusta a un cliente,

¿Por qué? Pues porque si se produce aquello que no le gusta, el cliente no volverá y no tendrás oportunidad de mostrarle tu nuevo tú. Es curioso como trabajamos enfocados a lo que sí le puede gustar, pero no nos enfocamos del mismo modo en solucionar o tomar perspectiva desde aquello que no le gusta para evitarlo a TODA COSTA y poner en marcha medidas que limiten estos “Errores”. Por ello hoy, vamos a dar la voz a nuestro cliente y le vamos a preguntar qué es aquello que no le gusta, y por lo que, por muy bien que hagamos otras cosas, si no limamos estos aspectos, nada tendrá sentido para nuestro cliente y nos dejará. (Estimado cliente: ¡No lo hagas por favor!)

Durante años hemos hablado con muchos de vuestros clientes y hemos hecho un recopilatorio de cosas que a vuestros clientes no les gusta, ¿Vamos a ello?   Solo te pediré una cosa antes, y es que cada vez que leas un NO me gusta de esta carta, plantéate a ti mismo una cuestión:

¿Qué estoy haciendo para favorecer que el cliente no experimente ese NO me gusta?

Carta de un cliente contrariado.

Hola estimad@, en esta carta en la que me dan voz, voy a contarte aquello que NO me gusta. Y espero que te sea de utilidad, pues será un bien para los dos. Yo me sentiré bien comprando y tú no perderás a clientes como yo.

Voy a enumerarte aquello que NO me gusta de ti.

1. No me gusta que crees en mí una falsa expectativa y luego me lleve un chasco.
2. No me gusta ver tu tienda sucia y desordenada.
3. No me gusta pasar calor o frío en tu tienda.
4. No me gusta que el volumen de la música esté tan alto que no pueda hablar contigo.
5. No me gusta, que me prometas un precio, promoción o un servicio y luego no sea así.
6. No me gusta perder el tiempo, que no es lo mismo que invertirlo.
7. No me gusta que me engañes.
8. No me gusta que me atosigues, pero tampoco que pases de mí.
9. No me gusta que cuando necesito ayuda, te escondas y no tenga a nadie a quien recurrir.
10. No me gusta que no conozcas lo que vendes.
11. No me gusta esperar, odio las colas y sobre todo para pagar.
12. No me gusta que no te despidas de mí, parece que como ya has vendido, no te importo.
13. No me gusta que no me trates al menos igual de bien que al cliente que estaba delante de mí, dándome igual que esa clienta fuera tu prima la del pueblo.
14. No me gusta que no me recuerdes.
15. No me gusta la sonrisa hipócrita, ni la desgana.
16. No me gustan los problemas. Pero lo que menos me gusta es que si tengo un problema no me ayudes o intentes darle la vuelta a la situación haciendo me ver que encima soy YO la culpable.
17. No me gusta que me obligues a no poder hacer las cosas yo mism@, pero tampoco quiero hacerlo todo por ti.
18. No me gusta que me trates como un número, soy una persona.
19. No me gusta comprar un producto deteriorado, pero aunque lo evito comprar tampoco me gusta verlo en tienda.
20. No me gustan las aglomeraciones, pero si significan que es bueno lo que me ofreces, lo pasaré.
21. No me gusta que me ofrezcas cosas sin sentido alguno, aunque si no me recomiendas nada tampoco parece que te intereso.
22. No me gusta esperar en probadores, y porque no acerté con la talla no haya nadie que me ayude, o me ponga mala cara.
23. No me gusta la cara de TE ESTOY HACIENDO UN FAVOR.
24. No me gusta que un probador este sucio o desordenado o que la cortinilla no cierre.
25. No me gusta que cuando traigas mi compra a casa hayas escogido las fechas de caducidad más próximas.
26. No me gusta que cuando traigas mi pedido a casa, lo hagas suci@ y de malos modos.
27. No me gusta que cuando traigas mi pedido a casa, no llegues a la hora acordada.
28. No me gusta que cuando me traigas mi pedido a casa, el producto llegue aplastado, arrugado…
29. No me gusta que cuando me traigas mi pedido a casa, falten cosas o no me traigas lo que he pedido.
30. No me gusta que no me trates con cariño, aunque sé que hay amores que matan.
31. No me gusta que tu cartelería no sea clara y no indique lo que necesito saber.
32. No me gusta no entender porqué un precio es más caro.
33. No me gusta que prometas y luego no cumplas.
34. No me gusta que sólo te acuerdes de mi cuando ya me he ido.
35. No me gusta que no tengas un producto para mí cuando mis necesidades salen de la norma.
36. No me gusta perderme en tu tienda, no encontrar las cosas.
37. No me gusta que me pongas las cosas difíciles y me derives trabajos o burocracias que no me facilitan las cosas.
38. No me gusta que me digas SI NO HAY AHÍ, NO HAY.
39. No me gusta que pongas los productos fuera de mi alcance y a no ser que seas un jugador de NBA no llegues a cogerlos.
40. No me gusta no ser tu prioridad cuando me estas atendiendo.
41. No me gusta que me subestimes.
42. No me gusta enterarme de lo que has hecho el fin de semana, o qué problemas tienes en tu empresa mientras tengo que esperar a que me atiendas.
43. No me gusta irme de tu tienda enfadada.
44. No me gusta que no comprendas que cada vez que voy a tu tienda, lo hago haciendo un esfuerzo económico ( No te creas que Mi DINERO sale de los árboles ) y que lo hago porque confío en ti.

Pero sobre todo, no me gusta que no sepas lo que no me gusta.

Estimad@ si ya has leído mi carta, ya no tendrás excusa, ya sabes que es lo que no me gusta, por ello, pongo un voto de confianza en ti. Mañana cuando vuelva a visitarte será tu oportunidad de volver a conquistarme.

Atentamente: Tus clientes.

Bueno cazador, ahora ¡¡ya lo sabes!!Ya sabes qué es lo que no le gusta a tus clientes. Ahora debes plantearte qué puedes hacer tú para que como cliente, tus clientes no reciban nada de aquello que no les gusta. No sólo pongas en foco en lo que sí le puede gustar al cliente, no crees una sombra, dale visibilidad a lo que el cliente No le gusta para poder limitarlo o eliminarlo de su experiencia.

¡Hasta la semana que viene cazadores!

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Eva. Ceo y Especialista en mejora

de rendimiento de Puntos de Venta.