Sombra 33. No crear un entorno propicio

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Y vamos al lío, Eva que te enrollas más que las persianas :-O

La sombra de No crear un entorno propicio, y con esto, a lo que me refiero es que en muchas ocasiones dejamos pasar lo que pensamos que son detalles o es una petición absurda, pero sin embargo, es mucho más de lo que pensamos.

El otro día estaba en una formación, hablándoles a los alumnos de la importancia de crear un entorno propicio para el cliente, atendiendo a cosas que podemos entender tan vanales como la limpieza, el orden, la identificación de los productos, indicación de sus precios … Todos estos básicos, son pilares fundamentales sobre los que construir a mayores, pero sin ellos, nada de lo que construyas se mantendrá después.

Uno de los alumnos, añadió un ejemplo que me pareció muy potente y que con su permiso os comparto. Venía expresar el siguiente resumen:

En un bar cuyo suelo está sucio lleno de cáscaras de cacahuetes, el cliente tenderá a tirar las cosas en el suelo. Sin embargo, cuando el cliente se encuentra en un bar dónde el suelo está impoluto, no tirará las cáscaras al suelo e incluso, pedirá la papelera cuando ésta no esté.

Sencillo y potente porque todos lo hemos vivido en alguna ocasión. Si nos vamos a una tienda de ropa, por ejemplo, dependiendo del entorno creado, también actuamos en consonancia. Si la tienda a la que acudes, está en plenas rebajas , con la ropa tirada, con los probadores llenos de prendas … ¿Cómo actúas tú con esa ropa? ¿Cómo la dejas de nuevo en la percha?, ¿Con qué delicadeza te la pruebas? Imagínate ahora en una tienda con todo ordenado, impoluto, sin nada en los probadores, con la ropa limpia, planchada .. ¿Cómo actúas ahora con esa ropa? ¿Cómo la vuelves a colocar o cómo te la pruebas? Tú mismo te darás cuenta que actúas en consonancia del entorno creado.

Y es que, como decía mi abuela, donde fueres haz lo que vieres y en esto, cazadores, la mayoría de los clientes se aplican de un modo casi inconsciente el cuento.

Nos viene a demostrar una vez más que, en nuestras manos está mucho más de lo creemos en la gestión de nuestro punto de venta. Si nos esforzamos en crear un ambiente propicio, los clientes los mantendrán y le darán más valor a tus productos.

Recuerda que sí tú no valoras tus productos el cliente no lo hará.

Semanas atrás en una publicación al respecto en Linkedin alguien me descubrió que esto viene descrito en una teoría que me pareció muy interesante, la teoría de las ventanas rotas, aquí os la dejo para vosotros también podáis verla.

Teoría de las ventas Rotas

En criminología, la teoría de las ventanas rotas sostiene que mantener los entornos urbanos en buenas condiciones puede provocar una disminución del vandalismo y la reducción de las tasas de criminalidad.

Arreglando Ventanas Rotas, por George L. Kelling y Catherine Coles es un libro de criminología y sociología urbana publicado en 1996, que habla acerca del crimen y las estrategias para contenerlo o eliminarlo de vecindarios urbanos.¹ El libro está basado en un artículo titulado Ventanas Rotas de James Q. Wilson y George L. Kelling, que apareció en la edición de marzo de 1982 de The Atlantic Monthly. El título del libro viene del siguiente ejemplo:

Consideren un edificio con una ventana rota. Si la ventana no se repara, los vándalos tenderán a romper unas cuantas más. Finalmente, quizás hasta irrumpan en el edificio; y, si está abandonado, es posible que lo ocupen ellos y que prendan fuego dentro.
O consideren una acera o una banqueta: se acumula algo de basura; pronto, más basura se va acumulando; con el tiempo, la gente acaba dejando bolsas de basura de restaurantes de comida rápida o hasta asaltando coches.

Una buena estrategia para prevenir el vandalismo, dicen los autores del libro, es arreglar los problemas cuando aún son pequeños. Repara las ventanas rotas en un período corto, digamos un día o una semana, y la tendencia es que será menos probable que los vándalos rompan más ventanas o hagan más daños. Limpia las aceras todos los días, y la tendencia será que la basura no se acumule (o que la basura acumulada sea mucho menor). Los problemas no se intensifican y se evita que los residentes huyan del vecindario.

Entonces, la teoría hace dos hipótesis: 1) que los crímenes menores y el comportamiento antisocial disminuirán, y 2) que los crímenes de primer grado, como resultado, se prevendrán. Las críticas a la teoría tienden a enfocarse únicamente en la segunda hipótesis.

El autor del libro, George L. Kelling, fue contratado como consultor para el Departamento de Tránsito de la Ciudad de Nueva York en 1985, y David Gunn implementó medidas robustas para probar la teoría de las Ventanas Rotas. El grafiti fue enfocado intensamente, y el sistema del metro fue limpiado línea por línea y coche por coche de 1984 hasta 1990. Kelling también ha sido contratado como consultor por la policía de Los Ángeles y por el Departamento de Policía de Boston.

En 1990, William J. Bratton fue nombrado jefe del Departamento de Tránsito de la Ciudad de Nueva York. Bratton describió a George L. Kelling como su “mentor intelectual”, e implementó tolerancia cero a la evasión de multas, métodos de procesamiento de arrestos más sencillos e investigación de antecedentes en cualquier persona arrestada. El alcalde republicano Rudy Giuliani adoptó también esta medida, de manera más firme, en la ciudad de Nueva York, desde su elección en 1993, bajo los programas de “tolerancia cero” y “calidad de vida”.

Así que, la política de “tolerancia cero” de Giuliani fue parte de conjunto más amplio de reformas, muchas de las cuales, ya estaban avanzando desde 1985. Giuliani hizo que la policía fuera más estricta con las evasiones de pasaje en el metro, detuvo a los que bebían y orinaban en la vía pública y a los “limpia parabrisas” que limpiaban los vidrios de los coches y demandaban remuneración por el servicio. Las tasas de crímenes, menores y mayores, se redujeron significativamente, y continuaron disminuyendo durante los siguientes 10 años.

En Albuquerque (Nuevo México, Estados Unidos) se obtuvo un resultado similar a finales de 1990 con el programa de Calles Seguras. Operando bajo la premisa de que la gente del Oeste de Estados Unidos utiliza los caminos de la misma manera que la gente del este utiliza el metro, los desarrolladores del programa razonaron que la falta de leyes en los caminos tenía el mismo efecto que los problemas individuales de los metros en Nueva York. Este programa fue extensamente revisado por NHTSA y se publicó un estudio.

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Espero que os haya parecido interesante y que podáis aplicar esto a vuestros puntos de venta.

Sin más las sombras se despiden hasta Septiembre, con nuevas cacerías y mucho más contenido que disfrutar.