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¿Realmente manda el cliente en tu negocio?

¿Realmente manda el cliente en tu negocio?

Todos sabemos al menos en teoría que el cliente es el pilar fundamental de nuestro negocio ¿verdad? digo en teoría pues aunque parece una premisa clara, y una verdad universal, pues sin clientes nuestro negocio no tendría razón de ser, el día a día y los diferentes staffs de nuestra empresa aplican esto de un modo diferente.

En la mayoría de las empresas con las que he trabajado, en las altas esferas, despachos de dirección, la premisa es muy clara, todo por el cliente, las decisiones se toman por y para los clientes … hasta ahí quien más y quien menos, cumple con la premisa de que el cliente es “el rey”. El mayor problema viene cuando bajamos al punto de venta, donde las diferencias son grandes y no en todas las compañías se consigue que su personal tenga el mismo enfoque.

Cuando llegas al punto de venta te encuentras con el mal llamado “enfoque empresa”, si has leído bien, el mal llamado “enfoque empresa”, y esto es simplemente una mala interpretación del concepto que se intenta trasladar desde la cabeza de la empresa.

Ha sido muy común encontrarse en los puntos de venta con trabajadores que interpretan mal ese enfoque empresa, y dan más prioridad a otros asuntos, relegando al cliente, su atención, su estudio y comprensión, a la última tarea relacionada con lo que se supone es su trabajo, otras veces se toman iniciativas que lejos de agradar al cliente y por ello contribuir con la imagen y el rendimiento de la marca hacen todo lo contrario, me ha pasado en muchas ocasiones cuando el trabajador decide por su cuenta mantener a la venta algún producto deteriorado o roto y cuando preguntas ¿Por qué? su respuesta es … No puedo retirar esto, estaría malgastando los recursos de mi empresa, y es tras una larga charla de reflexión donde el trabajador entiende que lejos de favorecer a su empresa no está más que causando su perjuicio. También he visto muchos directores de tienda, encargados … que no pasan un segundo en sala de venta, al preguntar el porque, la respuesta siempre es la misma, la empresa quiere que haga esto y lo otro y no tengo tiempo para estar en Sala de Ventas sin hacer nada, ¿Sin hacer nada? En la sala de ventas es donde está la acción, donde puedes comprobar de primera mano que servicio ofreces a tus clientes, si tu tienda está en óptimas condiciones y representa la imagen que quieres que los clientes se lleven de ti, en el punto de venta están todos tus jefes … sin ellos no habría negocio.

 

Otra actitud muy común en los puntos de venta, y la cual no deja de sorprenderme cada día más es como la tienda se prepara para la visita de un “jefe”, eso sí un jefe de empresa, cuando se anticipa esa visita, ya no hay tarea más importante que arreglar la tienda, aleccionar al personal, ponerse una gran sonrisa en la cara y pasar el día revisando detalles, no vaya a ser que el jefe de empresa vea algo mal y nos eche la bronca ¿verdad?

Quizás si este jefe de empresa se pasase sin avisar, o preguntásemos a los verdaderos jefes, nuestros clientes, la versión sería muy diferente. El problema es que el cliente no nos echa la bronca, es un jefe que tiene una mala costumbre y es que cuando le fallan o algo no está bien, directamente no vuelve.

Con todo ello, ¿Cómo podemos gestionar que esa pasión por el cliente, y ese enfoque pro-cliente se mantenga en el punto de venta? La respuesta es sencilla, con estudio de la situación, la formación y la supervisión  del punto de venta.

  • Un buen análisis de situación, nos puede ofrecer el punto de partida de cada establecimiento pues no tiene por qué ser el mismo en toda la red, aquí podemos aplicar sistemas de encuestas a clientes, auditorias del punto de venta, análisis a través de externos que nos ofrecerán un punto de vista independiente y además jugarán la baza del anonimato en el centro.
  • Formación, es imprescindible una buena formación orientada a una buena atención, a saber dónde se fijan las clientes, como fidelizarlos, como gestionar nuestro tiempo para dar cobertura a sus expectativas de nosotros y nuestros centros, además no debemos perder de vista a supervisores, área managers, estos deben estar involucrados y recibir también formación en el “enfoque cliente” y como aplicarlo y supervisarlo en sus puntos de venta.
  • Supervisión, la supervisión es básica y debe ser constante, los equipos de tienda “respiran” y están vivos, por lo que debemos estar atentos y anticiparnos.  Hay multitud de indicadores que nos anticipan lo que sucede en un punto de venta, no los pierdas de vista.

Y recuerda siempre, como decía Sam Walton “Solo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la empresa, del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”.

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Eva. Ceo y Especialista en mejora

de rendimiento de Puntos de Venta.

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