Sombra 4. Sombra de la barra del bar.
Bienvenid@ Cazador de Sombras, esta semana publicamos la sombra “La Barra del Bar”, ¿Estas preparad@?
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A continuación os voy a relatar una historia que se ha vuelto recurrente en mis cursos, donde intentamos hacer fácil lo que a priori puede parecer difícil y que es PONERNOS EN EL LUGAR DEL CLIENTE, ¿Estás list@? Pues allá vamos:
Era un Martes de Otoño, 8:50 de la mañana, con prisa como siempre… Pero te confesaré que soy de esas personas que sin un café… bueno, no reacciona ante el mundo. Apresurada entré a un bar cercano, mi siguiente cita era a las 9:00 así que disponía de más bien poco tiempo.
La barra se encontraba hasta la bandera de gente y todos parecían tener tanta prisa como yo.
Intenté buscar un hueco en aquella barra y observé que en su interior, dos camareros afanados no paraban de poner cafés.
Esperé prudencialmente aquel anhelado contacto visual que me diese paso a pedir, pero lejos de eso, los camareros rehuían con la mirada dando la espalda en cuanto podían.
Miré mi reloj 8:55, voy a llegar tarde pensé, pero necesito ese café.
Levanté mi brazo en varias ocasiones, comencé a decir tímidamente cuando el camarero se acercaba “Perdona…”, y en alguna ocasión pensé que había conseguido hacerlo cuando el camarero levantó la vista, pero lejos de ello, volvió a esquivarme con la mirada….
La verdad, en ese momento me cabreé, gracias a unos vasos sucios en mi zona de la barra conseguí que al camarero no le quedase otro remedio que mirarme y rápidamente pedí “Por favor un café con leche pero con la leche fría tengo mucha prisa”, bueno el “tengo mucha prisa” creo que ni lo oyó pues me percaté que hablaba sola al final de la frase….
El camarero llega con mi ansiado café 9:00, el cual es “lanzado» sobre la barra y al que se le añade la leche literalmente hirviendo, como si esa leche procediese del volcán en erupción más profundo del planeta… pero, ¿qué le había hecho yo?
¿Sabéis lo que pensé? “A esta cafetería no vuelvo, son unos bordes.”
Miércoles, 8:50 de la mañana, si ya me diréis que ya podía llegar antes pero por uno u otro motivo allí estaba otra vez con 10 minutos por delante y con una “Necesidad” que debía cubrir, eso sí ¡ni loca me iba a la misma cafetería!.
Así que caminé un poco más y entré en otra. La verdad es que la situación fue muy similar pero algo cambió… Os cuento, la barra estaba hasta arriba, llena de gente, a duras penas encontré un pequeño hueco en un lateral de la barra.
La imagen era similar, dos camareros trabajando sin parar, pero ahí viene la primera diferencia, cuando el camarero pasa por mi lado de la barra, me mira y sonriendo me dice “un momento señorita, ahora mismo estoy con usted” … Además de por lo de señorita ( a una le hacen ilusión estas cosas) podía esperar tranquila, ya me había posicionado, me ocupé en mirar cómo trabajaban y en la alegría que ese personal contagiaba.
8:55 el camarero vuelve, me mira atentamente y me pregunta qué quiero, mi frase “Un café con leche con la leche fría por favor que tengo prisa” hasta que no terminé mi frase el camarero no se marchó y además me dijo “Claro que sí, ahora mismo” a las 9:00 regresó con mi café, lo puso en la barra con cuidado y le puso la leche, lamentablemente hirviendo… sabéis lo que pensé:
“Pobrecitos, van hasta arriba, mañana vendré más temprano.”
¿Qué ha cambiado?
La situación en tiempos y sucesos fue prácticamente la misma, pero mi reacción como cliente fue completamente diferente.
En la primera cafetería me fui cabreada, de mala leche y con el café atragantado, y en la otra ocasión, pensé que volvería, que vendría antes además inconscientemente disculpé en vez de culpar el error de la leche.
¿Sutil? Pues sí, pero es una de esas sombras, con la que seguro os habéis encontrado en más de una ocasión. Y es referente a la comunicación NO verbal y los pequeños detalles.
Fíjate en tu tienda como cambian las caras y las actitudes de algunos trabajadores cuando llega un momento de estrés.
En realidad, la clave de estos camareros no está en tener más tiempo, en no equivocarse, no los dos lo hicieron. La gran diferencia, y digo gran diferencia, es la comunicación verbal y no verbal que empleando el mismo tiempo utilizaron.
Estos detalles y muchos otros son los que hacen que consigamos esa experiencia cliente.
Las grandes acciones están bien y son necesarias, pero no perdamos de vista los detalles, porque y ¿Si un día nos diésemos cuenta que en la atención al cliente y el servicio, lo que prima son los detalles? ¿Esos detalles que enamoran?
Espero que está lectura te haya hecho reflexionar, y que consigas cazar esta sombra si la tienes presenta en tu punto de venta.
Te espero en el siguiente Sombra, ¿La cazamos? ¡Suscríbete más abajo a nuestro Newsletter!
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Eva Vallina. Ceo y Especialista en mejora
de rendimiento de Puntos de Venta.
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