Sombra 9. La Sombra de la Falta de diseño de Protocolo de Atención.

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Vamos a por la sombra de esta semana.

Comencemos por el inicio, que es un ¿Protocolo de atención?

Un protocolo de atención es un diseño que traslada al punto de venta el modus operandi de tratamiento del cliente, donde, quien y de qué forma se realiza el saludo de acogida en la tienda, como y cuando es el momento de acercarse e iniciar la conversación, como gestionar y con qué frases, las fases de venta y venta cruzada, como y cuando realizar un cierre de ventas, una despedida, cuáles son sus formulaciones a pronunciar en cada etapa en función del tipo de modelo de negocio o incluso formato o zona. Pues estarás conmigo en que el cliente (Ni interno ni externo) es el mismo en función de la zona geográfica ¿Te suena a chino? ¿Crees que quizás no tiene importancia? Pues te diré que un buen protocolo de atención es una de las herramientas más potentes para materializar una buena experiencia cliente en los puntos de venta. Y en este protocolo, bien sea la falta de definición o aplicación del mismo, o la no actualización de este es donde se refugia la sombra de esta semana.

Seguro que al contrarío del protocolo de atención, no te suena a chino sin embargo un PROTOCOLO DE EMERGENCIA, un protocolo de incendios o evacuación verdad?

Vemos todo el sentido del mundo tenerlo, saber que debe hacer cada uno, donde dirigirse y eso que estamos hablando de una POSIBILIDAD es decir algo que puede que nos ocurra alguna vez o nunca pase, lo que sí entendemos es que es IMPORTANTE que estemos preparados.

Y si esto es así, ¿Tu cliente que es el centro de tu negocio y se supone lo más importante dejamos al libre albedrío su día a día en estas cuestiones en el PDV? Entendme, no quiero decir que por no tener un protocolo de atención, las cosas en el punto de venta no puedan salir bien, pero será mucho más costoso y conseguir una uniformidad o una marcada definición de la experiencia cliente, pues trasladamos esa responsabilidad a los PDV, y como empresa sobre todo cuando más grande es ésta, más recursos debemos emplear y más difícil se vuelve mantener esa unidad e imagen de marca, pues depende de cada persona o cada PDV.

¿No tendría sentido que aplicásemos un protocolo para aquello que ocurre a diario, lo mismo que lo establecemos cuando hay posibilidad o surge una emergencia?

Algunos me diréis, sí Eva yo lo tengo en uno de los cursos que me dieron cuando empecé me dijeron que tenía que atender a saludar con buena cara, acercarme a venderle todo lo que pudiera y despedirme que si no me despido el cliente se enfada J … Esta bien pero … eso NO ES un protocolo de atención. Un protocolo de atención va mucho más allá. Y en él se rigen los criterios de la imagen de marca, tipo de venta y atención incluidas las frases a utilizar y los momentos para emplearla.

Se diseñan frases, frases de impacto, zonas de tienda, y sobre todo VAN CAMBIANDO Y EVOLUCIONANDO. Cambian al mismo tiempo que cambian nuestros clientes, que nosotros cambiamos como empresa y en nuestro proceso de adaptación a la evolución del cliente que cada día es más vertiginosa.

En estos protocolos van recogidos todos aquellos servicios que el centro o punto de venta ofrece, incluso las personas a las que redirigir al cliente ( y como hacerlo) en caso de que algún tema se nos escape, seamos nuevos o no sea algo habitual.

Un buen protocolo de atención puede marcar la gran diferencia en lo que ha experiencia de compra se refiere y además da herramientas útiles a nuestros empleados. Que de no tenerlos se fiarán de aquellos criterios o conocimientos preconcebidos que pueden no coincidir con la imagen que quieres transmitir, nuevas políticas que se quieran implementar …etc.

Veamos, sitúate en uno de tus PDV, ¿Dónde debe hacerse el recibimiento al cliente y cómo?

Según el cliente entre por la puerta, con Un sonoro ¡Buenos días! y un ¿Puedo ayudarle en algo?
Cuando el cliente vaya a salir de la tienda, así le retengo, con un ¿Le ayudo?
Cuando esté a la altura de la mitad del recorrido con un ¡Hola! y un: Qué busca, ¿le ayudo?
Cuando pase a mi lado, hay que decir buenos días con una sonrisa y contacto visual, porque no debemos molestar al cliente y dejarlo mirar con tranquilidad.
Nada, solo cuando me fije en el cliente le miro y ya el cliente sabe que estoy allí.

En este post no voy a entrar en la evaluación de cada una de las técnicas, pues va a depender del modelo de negocio, la tipología de cliente y la imagen que desees transmitir, los impactos a ofrecer, los recursos que tenga la empresa… Lo que sí seguro habrás visto que hay modelos de recibimiento en los que te has visto reflejado, y otros con los que te has llevado las manos a la cabeza ¿No?

En tu punto de venta ¿Cuál utilizan? ¿Quién les ha transmitido cual es el modo correcto? ¿Cómo les han transmitido como debe hacerse? Y ¿Cuándo fue la última vez que esto se transmitido? ¿Ha cambiado desde entonces nuestra línea de negocio, nuestros clientes, nuestros objetivos?

¿Tienes dudas a la hora de contestar estas preguntas? Pues agárrate que vamos a ir más allá, pues solo hemos comenzado por la fase de acogida en tienda. ¿Qué tal si hablamos de la interacción? Pongamos un ejemplo,

Un cliente nos hace una pregunta sobre la ubicación de algún producto.

Si no hay ahí no hay.
Le acompaño hasta donde está el producto.
Llamo a un compañero porque yo no sé.
Le doy las indicaciones y le digo que si no lo encuentra que vuelva y le ayudo.
Dejo todo para atender al cliente, aunque esté con otro.
Nunca pasa, el cliente lo ve todo.

Un cliente te hace una pregunta por un servicio de tu tienda.

Pues depende, si lo sé se lo cuento y si no, pues no.
Conozco todos los servicios, por lo que le informo correctamente y con una actitud siempre positiva aunque haya mucha gente.
¿Qué servicio? Yo solo vendo lechugas.
Yo soy nuevo, pregunta por allí.
No de eso yo creo que no tenemos ( teniéndolo)

Algunas de estas respuestas te parecerán incluso cómicas, pero lamentablemente he de decirte que todas me las he encontrado en los diferentes puntos de venta que por mi trabajo visito. Por ello si vamos un paso más allá donde encontramos esta sombra, que falla para que en el punto de venta el cliente se lleve estas repuestas. En alguno de estos aspectos:

Falta de Protocolo de atención.
Deshuso del protocolo de atención.
Protocolo de atención no actualizado.
Falta de interiorización de la importancia en el PDV del protocolo de atención.

Como siempre digo, lo más complejo de las sombras es descubrirlas, una vez ponemos en foco en ellas su solución es sencilla, ¿Nos ponemos a ello?

Fijaos el otro día estaba en una reunión de contenido, y me decían asustados, Eva es que el otro día en un Punto de venta a las 18 de la tarde estaban con la ¡vaporeta! con una cara de agobio e incomprensión… Es que venían los clientes y sí dejaban la vaporeta, pero no es el momento ¡es momento de atender! Pues tenía toda la razón del mundo la directiva que me lo dijo, esa es una sombra de la falta de protocolo de atención, y una interpretación de un perfil trabajador, que se rige por eso de que en la tienda siempre hay algo que hacer, ¿Por qué no la vaporeta? La intención del trabajador era impecable, pero el resultado no estaba acorde con las expectativas, necesidades o modus operandi que la empresa quiere transmitir, ¿Cómo conciliar esas dos visiones? Con un buen PROTOCOLO DE ATENCIÓN donde lo recoja, y tengan en cuenta lo que se llama “MOMENTOS DE TIENDA”

Si no tienes un buen protocolo de atención donde se definan estas cosas, corres el serio peligro de que lo que quieres representar en tu punto de venta se diluya o bien no consiga los efectos en los que estoy seguro estas trabajando.

Pero ¿Quién debe diseñar el protocolo de atención? ¿Cómo transmitir? Y ¿Qué conceptos deben tener cabida en un protocolo de atención?

Un protocolo de atención, puede diseñarse en interno o en externo, es decir utilizar nuestros recursos de empresa o contratar a una consultora especializada y que debe conocer y estudiar de primera mano el objetivo y los impactos a conseguir, planteándote un dossier de alternativas e impactos a instaurar, bien sea en interno o en externo tu protocolo de atención no puede perder de vista los siguientes conceptos:

Aplicabilidad a tu modelo de negocio, debe respetar todos los ámbitos del mismo y ser unas pautas que permitan una correcta aplicación. Incluye también la dimensión del personal por PDV, ya que un protocolo complejo dentro de una PDV con pocos recursos puede ser totalmente contraproducente.
Debe estar contrastada en el punto de venta y chequeada con los resultados esperados en reacción tanto de clientes internos y externos y adaptada a lo que llamamos “MOMENTOS DE TIENDA”.
Debe ser operativo, sencillo y preciso, para preparar este tipo de protocolos yo suelo recurrir a marcas de ubicación en tienda ( incluso sobre plano), no tan dependientes del puesto que ocupa el trabajador, si no del lugar por el que pasamos en la tienda. Esto es, si definimos un protocolo de bienvenida por ejemplo en un supermercado, habrá un protocolo si estoy ubicado en mi sección, pero también tengo mi papel si paso por la zona caliente de bienvenida en la entrada, pues en esa zona TODOS tenemos un papel.
Cuida el vocabulario y las frases de impacto nivélalo a tu tipología de cliente. Si tu ambiente es más informal, tu público lo es. La definición de protocolos te permitirá jugar con un tipo de frases que por ejemplo no tendrían cabida en un entorno más formal con otra tipología de cliente.
A la hora de transmitir el protocolo, no te quedes en “haz esto”, haz que se comprenda porqué de esta forma y no de otra. De este modo se asumirá completamente diferente y se limitarán los errores. Adicionalmente a mayor rotación del personal, mayor frecuencia de repaso de estos conceptos.
Recuerda incluir en el protocolo:
1. Interacción.
2. Ventas, Ventas cruzadas, Venta sustitutiva.
3. Quejas / Reclamaciones. – Información detallada de esto: Sombra del Zapato rojo
4. Cuestiones relativas a ubicaciones / servicios del Pdv / directorio de cometidos avanzados ( Personas que por su experiencia, puesto, idiomas .. en la tienda, puedan dar una cobertura en temas más complejos a nuestro cliente)
5. Momentos de tienda, donde podemos hacer que en función de la concurrencia al centro.

¿Tener un protocolo de ventas implica por ello que no formemos en otras áreas a nuestro personal de venta, o que no puedan salirse en ninguno momento del mismo? No, una cosa no quita la otra, simplemente con el protocolo creamos las bases sobre las que luego trabajar y desarrollar, tanto a nivel de profesionales de ventas como a nivel de protocolo.

Hablamos mucho en las sombras de la experiencia cliente, de ofrecer al cliente lo mejor … Desempolva tu protocolo de atención, dale una vuelta y adáptalo al día de hoy de tu negocio y tus clientes. Si no lo tienes, ponte las pilas, diseña o pide que te lo diseñen, pero ¡no lo dejes! Apuesta por tu negocio, deja que tu idea, esa que tú tienes en tu cabeza, ese que es tu ideal, sea lo que en realidad se lleve tu cliente.

¡Animo cazadores! ¿Cuéntame tienes tu Protocolo actualizado?¿Necesitas ayuda? Venga que podemos con esta sombra y ¡con muchas más!