Sombra 1. La sombra Objetora (afecta a muchos negocios)
Bienvenid@ Cazador de Sombras, esta semana publicamos la sombra que fue el origen de todo, la sombra objetora, ¿Estas preparad@?
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HOY HABLAMOS DE LA SOMBRA OBJETORA.
Esta es una de las primeras sombras que descubrí hace ya muchos años… pero ojo es una sombra que se repite en distintos modelos de negocio, épocas y PDV. Podríamos decir que es una sombra recurrente y que aparece a la par que nuestro surtido, colecciones, producto, empleados, clientes… van evolucionando o cambiando.
Por aquel entonces me encontraba haciendo un análisis de comportamiento del cliente en un punto de venta, en este caso para un gran compañía de calzado que crecía día a día a un ritmo desmesurado. En aquella época contaba ya casi 300 puntos de venta en una progresión de apenas 10 años. Uno de mis primeros clientes, que con orgullo puedo decir que después de tantos años sigue confiando en mí. Todo un reto y he de decir que en una de las marcas donde más aprendí y con más cariño comencé a «eso» de cazar sombras.
Sí es cierto que por aquel entonces no me dedicaba a cazar sombras … ( bueno o eso creía yo ) si no que realizaba formaciones en puntos de venta para mejorar su rendimiento y ayudar con la evaluación de los equipos de tienda. Pero en mi afán por dar un valor añadido a las formaciones y huir de los refritos que por aquel entonces se estilaban, para realizar un buen programa de formación, realicé un estudio de comportamiento de cliente en aquellos puntos de venta. Y además diseñé aplicado a su producto unas técnicas de ventas para poner en marcha.
Fue entonces cuando me topé con las “Objeciones” pero no las objeciones de “manual”, de esas que siempre te cuentan en los cursos de formación a los que había asistido, que se resumían en “Aquellas trabas que el cliente ponía al venta”, pero que nadie solía especificar.
Quería contarles cosas que de verdad pudiesen aplicar en sus tiendas y cuando se hablaba de soluciones las respuestas eran muy vagas y etéreas. Por ello con aquel estudio de cliente pretendía ir un paso más allá y no solo quedarme en la teoría si no conocer su producto, conocer su cliente, conocer sus procedimientos de trabajo, equipos y así descubrir por qué y cuáles eran los motivos reales por los que un cliente ponía trabas a la venta de sus modelos.
Fíjate que lo que descubrí era que entre otras, la objeción más simple pero más común era: Pero… ¿y esto como se limpia? …
Supongo que quizás estés pensando en este momento » ¡Vaya Chorrada Eva!»… pero lo cierto es que no lo fue.
Descubrí que más del 50% de los clientes estaban muy preocupados por el mantenimiento del calzado y más en ciertos modelos de Vanguardia. Pues en aquel momento sus telas y materiales no eran lo común, los clientes aunque veían un producto atractivo y a un buen precio, no acaban de confiar en él, no era a lo que estaban acostumbrados.
Cuando sigo indagando y viendo pasar esos clientes, compruebo como el personal a la pregunta de ¿Cómo se limpia? Tenía un único producto para todo … ¿Con toallitas de bebé ?
Conocía los materiales y aplicar esto a ciertos tipos de telas era como decirle al cliente que los tirase directamente a la basura, pues limpiarlos con este producto no haría otra cosa que estropearlos o no conseguir el efecto deseado, trayendo consigo mala imagen para la marca, desconfianza y también alguna que otra reclamación… Además esto normalmente estaba precedido de una cara de pánico e inseguridad por parte del personal, que hacía que el cliente no se sintiese seguro y en un % elevado de los casos no finalizase la compra.
Al indagar un poco más, dí con la sombra, en un momento de crecimiento tan rápido, de innovación en tejidos, texturas, el foco no apuntaba a ese último paso de la venta que era la resolución de la objeción, y aunque sí habían invertido mucho en innovación, compra de materiales, publicidad, diseño … se les estaba escapando una realidad tan diminuta pero a la vez tan importante como era esa resolución de la objeción. Por lo que toda la inversión anterior no tenía el retorno deseado, y en el estudio de macros que hacía la compañía podría culpar de la falta de ventas a errores como la colección o el producto, pero la realidad no era así, simplemente el foco de estudio no estaba en el sitio adecuado.
CUÁNDO TRABAJAMOS ESTA SOMBRA.
Cuando trabajamos esta sombra fue tan sencillo como crear un listado de tejidos con una guía rápida de cuidados y mantenimiento del mismo, disponible tanto para el personal como para los clientes. Reforzamos en las formaciones de punto de venta, ganando agilidad y confianza, y utilizando la objeción como una herramienta de venta certera.
A partir de ese momento le dimos las herramientas a los equipos para solucionar las objeciones de ¿Cómo se limpia? , y a ganar seguridad y veracidad en aquellas preguntas que hasta el momento eran preguntas incómodas de contestar, esta y otras tantas objeciones que de un modo tan sencillo igualmente se solucionaron consiguiendo mayores ventas.
Apuntando a que a veces, los macros, esos indicadores de los que disponemos en las centrales no son del todo fiables si no damos visibilidad al punto final del proceso, al feedback o las inquietudes del cliente.
Si bien la objeción no desapareció conseguimos aprender a salvarla, utilizarla en nuestro favor mostrando conocimiento sobre el producto y ofrecer un mejor servicio a los clientes, lo cual repercutió de un modo sorprendente en las ventas.
LOS BENEFICIOS DE LA SOMBRAS
Lo bueno que tienen las sombras es que lo más difícil es verlas, pero una vez que las ves y las trabajas, suelen ser fáciles de salvar y los resultados son realmente buenos.
Cada cambio de colección, se convirtió en un nuevo estudio de objeciones y unas nuevas herramientas para conseguir más eficacia en las ventas. LA SOMBRA OBJETORA que partir de ahí tomó su nombre y se volvió una herramienta más de mi trabajo, en lo que a día de hoy me he convertido, una Cazadora de Sombras, que junto a mi equipo buscamos incansablemente aquello que por diferentes razones se escapa, aportando soluciones eficaces. Nosotros aprendimos a buscar sombras y ahora te ayudamos a que las encuentres y te conviertas en uno de nosotros.
Ahora estimador cazador de sombras, hazte esta pregunta … ¿Qué objeciones ponen tus clientes a la compra de tus productos o servicios? ¿Las conoces? ¿Qué puedes hacer para facilitar a tus tiendas soluciones? ¿Qué tipo de formación podrían necesitar y tendría más calado? ¿Te has planteado la realidad de porqué un producto no se vende bien en tu tienda?
Por ello si necesitas nuestra ayuda o quieres más información sobre cómo podemos ayudarte con esta sombra y todas las demás que amenazan a tus tiendas ponte en contacto con nosotros aquí, disponemos de Charlas, Cursos y un Área Consultiva para ayudarte a detectar las sombras que no te dejan sacar el máximo partido a tus tiendas.
Y recuerda si tu producto cambia, tus clientes cambian , tus equipos cambian .. las objeciones también lo hacen, estúdialas, combátelas y venderás más.
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Eva Vallina
CEO Y ESPECIALISTA EN
MEJORA DEL RENDIMIENTO DE PUNTOS DE VENTA
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