Sombra 2. La Sombra de Habla cucurucho que no te escucho.

¿Alguna vez habías visto esta imagen? Seguro que sí, tanto en redes sociales como Linkedin o en algún curso de formación al que hayas asistido. Lo cierto es que esta imagen es muy gráfica y explica a la perfección, una de las sombras en la que hoy nos vamos a adentrar.

Como vemos en la imagen, dos afanados trabajadores, insisten en no escuchar a un compañero que parece haber analizado que su método de trabajo no es el más adecuado y ha diseñado un método, de lo más efectivo para trabajar mejor, más rápido y con menor esfuerzo.

El caso es que sus compañeros, prefieren hacer Oídos sordos y continuar como siempre pues “Tenemos mucho trabajo”, esos Oídos sordos son los que le dan nombre a nuestra sombra de esta semana, habla cucurucho que no te escucho.

Debes saber que esta es una de las sombras más comunes en los negocios. Independientemente del tipo de negocio, me la tropiezo frecuentemente en mis “Cacerías” y se dan en todos los staffs de la empresa. Creo que es un buen motivo para que la expongamos y que analices si en tu empresa, tu tienda, puede estar ocurriendo, ¿La cazamos?

LA SOMBRA “HABLA CUCURUCHO QUE NO TE ESCUCHO”.

Muchas veces estamos tan enfrascados en nuestras rutinas, nuestro día a día, que no percibimos o no nos paramos en un momento a analizar aquello que está ocurriendo y en que podemos mejorar. Rechazando directamente cualquier tipo de idea por entender que “No tenemos tiempo” o percibirlo como una carga al igual que sucede en la imagen que mostrábamos al inicio.

Fijaos que si trasladamos esto a los punto de venta, en ocasiones nuestros gerentes, directivos de tienda, supervisores,  apenas pasan tiempo en sus tiendas prefiriendo encerrarse con sus ordenadores en almacenes o despachos. Y apenas nos hacen propuestas o buscan alternativas… En muchas ocasiones cuando he preguntado a los responsables de tienda cosas como ¿Por qué no pasas más tiempo en la tienda, y la mayor parte de tu tiempo lo dedicas a labores administrativas en tu despacho?, las respuestas que me encuentro son del tipo:

No me pagan para eso.

Debo hacer pedidos, informes … pero a la tienda bajo en un par de ocasiones.

Eso es una pérdida de tiempo.

He llegado a contabilizar el tiempo dedicado a estar presente viendo que ocurre en la tienda y debo deciros que de media no llega al 5% de su tiempo trabajado.

Comprendo que es una mala interpretación del día a día, pues para gestionar un punto de venta debemos estar presentes, ser conscientes de lo que les acontece a nuestros clientes y trabajadores y donde están las áreas de mejora que podrían conseguir una mayor eficacia de la tienda, pero como siempre nunca nos quedamos ahí y comenzamos a indagar cual es el motivo de ello.

He de decir que no todos los responsables de tienda que me he encontrado actúan del mismo modo, pero sí ha sido significativo tropezarme con la siguiente sombra, la de aquellas personas que aún siendo capaces de ver, de analizar… no se sienten escuchados, o autorizados para proponer mejoras, entendiendo  que los procedimientos son normas que jamás cambiarán, y que ellos no son quien para dar propuestas.

¿Te has planteado en alguna ocasión, que le has dicho a ese responsable de tienda la última vez que te hizo una propuesta?

¿Te has planteado cuantas personas hasta llegar a ti, han podido utilizar frases como “No, cíñete al procedimiento”, “Aquí siempre se ha hecho así”, o “Dedícate a hacer “tu” trabajo”?

¿Has pensado o dimensionado en alguna ocasión, el tiempo que un responsable de la tienda debe permanecer en ella? ¿Cual es el trabajo de un responsable de Punto de venta? ¿Estar en un despacho, almacén, ceñido a labores de ordenador, o todas aquellas cosas que no impliquen cuestionarse si la forma en el que las cosas se hacen hoy, es la forma más eficaz y que consigue una mayor satisfacción al cliente?

Soy plenamente consciente de que no todo vale, que los procedimientos tienen su razón de ser, que hay malas y buenas ideas… pero si desde la organización se corta de raíz la propuesta, la empresa tardará mucho más en evolucionar.

Ten en cuenta que aunque las directrices surgen desde la central a los Puntos de venta, el feedback de la parte más importante de la empresa que son los clientes. Se muestra primero en las tiendas, por lo que silenciarlo, no hace más que silenciar al cliente y creo que ninguna empresa quiere este resultado.

Se ha puesto muy de moda estos años hablar de poner al cliente en centro y eso queda muy bonito, pero ¿Sabes cómo conseguirlo?  Uno de los primeros pasos es escuchar atentamente al Punto de venta y a las personas en las que has confiado su gestión.

Fomenta la comunicación de los puntos de venta, no permitas que la información se quede allí, o que mandos intermedios, acomodados en estas sombras, no permitan que fluya. Esfuérzate en enseñar, formar a tus gerentes, responsables , a cuestionar constantemente cual es la mejor forma de hacer las cosas. Ofrece un canal de comunicación abierto y no permitas que la información y la ilusión se pierda entre los diferentes staffs de la compañía.

Siempre, tanto los excesos como  las carencias son malos, pero opino que en esto, hace más daño la falta de información que el exceso de la misma. Por ello fomenta gerentes y supervisores con capacidad de observación, análisis y gestión real de la tienda. Permite que inviertan tiempo de su jornada en observar, en hablar con clientes, en crear un feedback capaz de posicionar a tu empresa en lo más alto.

No permitas que tu empresa se convierta en una réplica de la imagen de esta sombra. ¿Tienes canales de comunicación abiertos? ¿Realmente escuchas a tus puntos de venta? ¿Cuanto tiempo pasan tus responsables de tienda en la tienda?  ¿Qué dice el cliente en tus tiendas? 

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Eva Vallina. Ceo y Especialista en mejora

de rendimiento de Puntos de Venta.